3. Service Desk

Версия 1.2 от Мария Дужая на 2025/06/19 12:49

Модуль 3. Service Desk

В данном модуле вы изучите основы работы с Service Desk и сможете использовать систему на уровне продвинутого пользователя.

Содержание модуля

Что такое Service Desk
Цели и Задачи
Вход
Главное меню
Обращения
Фильтры
Особенность модерации

Что такое Service Desk

Это электронная информационная система учета, регистрации и обработки обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации.

Какие цели решает система:

Автоматизация работы государственных учреждений и сотрудников

Контроль внутренних процессов по обработке обратной связи от граждан и сотрудников

Сбор аналитической информации

Формирование лояльного сообщества ЦЗН за счет публичного и адресного участия власти в решении их проблем

Повышение открытости государственной организации

Выстраивание доверительных отношений с сотрудниками через собственную интернет-площадку для открытой и эффективной коммуникации

Возможности Service Desk

	Регистрация и хранения обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации
	Реализация ролевой модели Системы для обработки обращений
	Осуществление аутентификации и авторизации в соответствии с ролевой моделью
	Сбор аналитических и статистических данных о работе Service Desk и обработке обращений
	Модерация и маршрутизация обращений в зависимости от их параметров и в соответствии с алгоритмами обработки обращений

Роли в Service Desk

Личный кабинет в Системе отличается, в зависимости от роли.

Заявитель – может создавать обращения в системе. Роль Заявителя выдается двум ответственным сотрудникам от субъекта РФ для всего региона, именно они выступают в роли «нулевой» поддержки, они аккумулируют запросы внутри субъекта, могут давать свои разъяснения на типовые вопросы, отсекать дублирование или направлять обращения в ФЦКСЗ.

Исполнитель – может обрабатывать обращения и отвечать на них. Роль Исполнителя персонализирована, обычно это ответственный сотрудник или руководитель, ответственный за одно из направлений.

Модератор – сотрудник ФЦК, который отслеживает регистрацию новых обращений. Для каждого обращения анализируется его тематика, описание, содержащее сутевую часть Обращения, и приложенные файлы.

Процесс модерации обращений в Service Desk

Рисунок6.png

⚠ Модератор единственный кто имеет возможность переназначения обращений другому эксперту.

В случае, если обращение направлено эксперту по ошибке или требуется согласование с другими экспертами – ответственный сотрудник дополняет проект ответа соответствующим комментарием и передает обращение на согласование/рассмотрение Модератору.

После получения Модератор перенаправляет обращение соответствующему сотруднику.

При этом Заявитель получает уведомление, что его обращение перенаправлено.

Статусы обращений в Service Desk

	На рассмотрении – если обращение новое то оно выделено зеленым цветом привлекая наше внимание, если обращение уже было просмотрено, то выделение снимается.
	С ответом – этот статус сообщает нам, что на обращение выдан ответ Если ответ на обращение не устраивает, то необходимо создать новое обращение с указанием номера обращения ответ на которое нас не устраивает.

Список рубрик Service Desk

Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его по ссылке, чтобы ознакомиться.