3. Service Desk
Модуль 3. Service Desk
В данном модуле вы изучите основы работы с Service Desk и сможете использовать систему на уровне продвинутого пользователя.
Содержание модуля
- Что такое Service Desk
- Цели и Задачи
- Вход
- Главное меню
- Обращения
- Фильтры
- Особенность модерации
Что такое Service Desk
Это электронная информационная система учета, регистрации и обработки обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации.
Какие цели решает система:
Автоматизация работы государственных учреждений и сотрудников Контроль внутренних процессов по обработке обратной связи от граждан и сотрудников | Сбор аналитической информации Формирование лояльного сообщества ЦЗН за счет публичного и адресного участия власти в решении их проблем | Повышение открытости государственной организации Выстраивание доверительных отношений с сотрудниками через собственную интернет-площадку для открытой и эффективной коммуникации |
Возможности Service Desk
 | Регистрация и хранения обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации |
 | Реализация ролевой модели Системы для обработки обращений |
 | Осуществление аутентификации и авторизации в соответствии с ролевой моделью |
 | Сбор аналитических и статистических данных о работе Service Desk и обработке обращений |
 | Модерация и маршрутизация обращений в зависимости от их параметров и в соответствии с алгоритмами обработки обращений |
Роли в Service Desk
Личный кабинет в Системе отличается, в зависимости от роли.
Заявитель – может создавать обращения в системе. Роль Заявителя выдается двум ответственным сотрудникам от субъекта РФ для всего региона, именно они выступают в роли «нулевой» поддержки, они аккумулируют запросы внутри субъекта, могут давать свои разъяснения на типовые вопросы, отсекать дублирование или направлять обращения в ФЦКСЗ.
Исполнитель – может обрабатывать обращения и отвечать на них. Роль Исполнителя персонализирована, обычно это ответственный сотрудник или руководитель, ответственный за одно из направлений.
Модератор – сотрудник ФЦК, который отслеживает регистрацию новых обращений. Для каждого обращения анализируется его тематика, описание, содержащее сутевую часть Обращения, и приложенные файлы.
Процесс модерации обращений в Service Desk
Статусы обращений в Service Desk
 | На рассмотрении – если обращение новое то оно выделено зеленым цветом привлекая наше внимание, если обращение уже было просмотрено, |
| С ответом – этот статус сообщает нам, что на обращение выдан ответ Если ответ на обращение не устраивает, то необходимо создать новое |
Список рубрик Service Desk
Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его , чтобы ознакомиться.
Вход в Service Desk
Вход в Service Desk осуществляется по Логину Регистрация пользователей осуществляется Региональным Куратором или Администратором Системы. После регистрации вам направляется письмо
|  |
Главное меню Service Desk
Меню слева представляет собой главное меню сервиса, содержание которого зависит от роли пользователя, авторизованного в системе. У каждого пользователя в зависимости от выданных прав будут отражены свои пункты главного меню. Содержание меню: •Обращения •Пользователи •Аналитика •Интерактивный дашборд •База знаний •Настройки |  |
Обращения в Service Desk
Самый главный раздел системы – это обращения.
На странице можно как создать новое обращение, так и рассмотреть уже поданные или закрытые.
Сортировка обращений происходит с помощью списков:
•Все (все обращения, расписанные на исполнителя с ролью «Эксперт 2»)
•На рассмотрении (обращения на рассмотрении)
•Наши ответы (ответы пользователей с ролью «Эксперт 2»)
•От Экспертов 1 и Минтруда (обращения, расписанные на исполнителей с данными ролями)
Фильтры обращений в Service Desk
Обращения можно отсеивать с помощью системы фильтрации: •По дате добавления •По заявителям (через поиск) •По исполнителям (через поиск) •По категории •По типу обращения •По каналу обращения •По региону •По флажку «важное» А также можно сбросить все фильтры. |  |
Блок обращений в Service Desk
В блоке обращений расположены: •Тема •Заявитель (и информация по нему в отдельном окне) •Исполнитель •Дата запроса •SLA с диаграммой (срок до отправления ответа: красный – просрочен, зеленый – оставшееся время) •Статус В списке можно осуществлять поиск по номеру обращения или ключевым словам. А также можно добавить обращение в избранное. |  |
Карточка обращения в Service Desk
Если нажать на обращение в списке, можно провалиться в карточку обращения.
В карточке мы видим:
•Номер и тему обращения
•Кем и когда создано
•Канал заявки
•Статус
•Исполнитель
•Подкатегория
•Тип обращения
•Доп. информацию о пользователе (для некоторых ролей)
•Счетчики
•Другие обращения пользователя
Работа с обращением в Service Desk
В основной части работы с обращением представлены следующие возможности:
Ход решения – графа с текстовым редактором, где указывается ответ и можно прикрепить файлы. А также история решений.
Лента пользователя – подробная заявка и системные сообщения.
Данные обращения – подробная информация об обращении.
История изменений – это перечень всех действий с обращением.
Где еще почитать про Service Desk?
Типовые вопросы и ответы Service Desk размещаются в Базе Знаний ФЦК СЗ.
«Руководство по эксплуатации» доступно для просмотра зарегистрированным пользователям в правом верхнем углу системы Service Desk.