Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
Последние авторы
1 (% class="font-montserrat" %)
2 (((
3 {{image-animation/}}
4
5 (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
6 Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости
7
8 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
9 О чем модуль
10
11 В данном модуле вы узнаете, что такое клиентоцентричность в службе занятости, как изучается и улучшается клиентский опыт граждан и работодателей с помощью специализированных инструментов, и почему вовлечённость каждого сотрудника важна для достижения позитивных результатов.
12
13
14
15 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 Содержание модуля
17
18 Клиентоцентричность в работе службы занятости
19 Система управления клиентским опытом
20 Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
21 Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
22
23
24
25 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
26 Клиентоцентричность в работе службы занятости
27
28 Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
29
30 **Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
31 **Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
32
33 **У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
34
35 Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
36
37
38 Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
39
40 {{html}}
41 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
42 {{/html}}
43
44
45 **Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
46
47
48 **Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
49
50
51 (% class="box errormessage" %)
52 (((
53 **Задание №1.**
54
55 Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами граждан.
56 )))
57
58
59
60
61 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
62 Система управления клиентским опытом
63
64 Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
65
66 {{html}}
67 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
68 {{/html}}
69
70
71 **Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
72
73 * анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
74 * проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
75 * Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
76
77 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
78 Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
79
80 Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
81
82 {{html}}
83 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
84 {{/html}}
85
86
87 На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
88
89 Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
90
91
92
93
94 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
95 Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
96
97 Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
98
99 {{html}}
100 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
101 {{/html}}
102
103
104 Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
105
106
107 Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
108
109
110 (% class="box warningmessage" %)
111 (((
112 (% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
113
114 ↓Проверьте себя с помощью теста↓
115 )))
116
117 {{html}}
118 <script>
119 (function () {
120 window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
121 })();
122 </script>
123 <div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
124 <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/3/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
125 </div>
126 {{/html}}
127
128
129 (% class="box successmessage" %)
130 (((
131 **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩
132 ↓Рекомендуем перейти к следующему модулю↓
133 )))
134
135 (% class="custom-button" %)
136 [[Перейти к модулю 5>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.Модуль 5\. .WebHome]]
137
138 (% class="custom-button" %)
139 [[Вернуться к началу>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.WebHome]]
140
141
142
143 )))