Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
Скрыть последних авторов
Мария Дужая 2.1 1 (% class="font-montserrat" %)
2 (((
Мария Дужая 4.1 3 {{image-animation/}}
Мария Дужая 6.1 4
Мария Дужая 5.1 5 (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
Мария Дужая 42.1 6 Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости
Мария Дужая 4.1 7
Мария Дужая 33.1 8 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
9 О чем модуль
10
Мария Дужая 43.1 11 В данном модуле вы узнаете, что такое клиентоцентричность в службе занятости, как изучается и улучшается клиентский опыт граждан и работодателей с помощью специализированных инструментов, и почему вовлечённость каждого сотрудника важна для достижения позитивных результатов.
Мария Дужая 2.1 12
Мария Дужая 35.1 13
14
Мария Дужая 33.1 15 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 Содержание модуля
Мария Дужая 6.1 17
Мария Дужая 33.1 18 Клиентоцентричность в работе службы занятости
19 Система управления клиентским опытом
20 Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
21 Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
22
Мария Дужая 34.1 23
24
Мария Дужая 27.1 25 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
26 Клиентоцентричность в работе службы занятости
27
Мария Дужая 26.2 28 Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
Мария Дужая 15.1 29
Мария Дужая 26.2 30 **Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
31 **Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
Мария Дужая 8.1 32
Мария Дужая 26.2 33 **У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
Мария Дужая 15.1 34
Мария Дужая 26.2 35 Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
Мария Дужая 15.1 36
37
Мария Дужая 26.2 38 Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
Мария Дужая 15.1 39
Мария Дужая 26.2 40 {{html}}
41 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
42 {{/html}}
Мария Дужая 15.1 43
Мария Дужая 26.2 44
Мария Дужая 26.3 45 **Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
Мария Дужая 15.1 46
47
Мария Дужая 28.1 48 **Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
Мария Дужая 15.1 49
Мария Дужая 8.1 50
Мария Дужая 26.3 51 (% class="box errormessage" %)
52 (((
53 **Задание №1.**
Мария Дужая 8.1 54
Мария Дужая 38.1 55 Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами граждан.
Мария Дужая 26.3 56 )))
Мария Дужая 13.1 57
Мария Дужая 8.1 58
Мария Дужая 36.1 59
60
Мария Дужая 28.1 61 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
62 Система управления клиентским опытом
63
Мария Дужая 26.3 64 Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
Мария Дужая 12.1 65
Мария Дужая 26.3 66 {{html}}
67 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
68 {{/html}}
Мария Дужая 12.1 69
70
Мария Дужая 27.1 71 **Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
Мария Дужая 12.1 72
Мария Дужая 27.1 73 * анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
74 * проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
75 * Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
Мария Дужая 22.1 76
Мария Дужая 29.1 77 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
78 Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
79
Мария Дужая 27.1 80 Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
Мария Дужая 19.1 81
Мария Дужая 27.1 82 {{html}}
83 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
84 {{/html}}
Мария Дужая 19.1 85
Мария Дужая 20.1 86
Мария Дужая 27.1 87 На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
Мария Дужая 20.1 88
Мария Дужая 27.1 89 Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
Мария Дужая 20.1 90
91
Мария Дужая 36.1 92
93
Мария Дужая 30.1 94 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
95 Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
96
Мария Дужая 27.1 97 Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
Мария Дужая 20.1 98
Мария Дужая 27.1 99 {{html}}
100 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
101 {{/html}}
102
103
104 Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
105
106
107 Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
108
109
Мария Дужая 8.1 110 (% class="box warningmessage" %)
111 (((
Мария Дужая 16.1 112 (% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
113
Мария Дужая 8.1 114 ↓Проверьте себя с помощью теста↓
Мария Дужая 2.1 115 )))
Мария Дужая 8.1 116
Admin Admin 24.1 117 {{html}}
118 <script>
119 (function () {
120 window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
121 })();
122 </script>
123 <div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
Admin Admin 44.1 124 <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/3/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
Admin Admin 24.1 125 </div>
126 {{/html}}
Мария Дужая 8.1 127
Admin Admin 24.1 128
Мария Дужая 8.1 129 (% class="box successmessage" %)
130 (((
Мария Дужая 9.1 131 **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩
Мария Дужая 8.1 132 ↓Рекомендуем перейти к следующему модулю↓
133 )))
134
135 (% class="custom-button" %)
Мария Дужая 9.1 136 [[Перейти к модулю 5>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.Модуль 5\. .WebHome]]
Мария Дужая 8.1 137
138 (% class="custom-button" %)
139 [[Вернуться к началу>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.WebHome]]
140
141
Мария Дужая 9.1 142
Мария Дужая 8.1 143 )))