Модуль 4. Клиенты службы занятости v2
Модуль 4. Клиенты службы занятости
В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
Клиентский опыт – это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
У службы занятости есть две большие группы клиентов: граждане (соискатели) и работодатели.
Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также формировать клиентоцентричную среду – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
Базовые принципы внедрения клиентоцентричности в СЗН
 | Обязательный учет специфики различных клиентских групп и внедрение адресных решений при разработке сервисов СЗН |
 | Обеспечение сотрудников СЗН понятным и удобным инструментарием для работы |
 | Непрерывное развитие клиентоцентричных компетенций сотрудников |
 | Обязательная апробация в регионах всех разработок перед массовым внедрением |
 | Система оценки клиентоцентричности — инструмент управления качеством в СЗН |
Подробнее о системе управления клиентским опытом вам расскажут Екатерина Анатольевна Меркулова заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России и Яна Николаевна Мизунова руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда.
Клиентские группы
За время существования проекта по клиентоцентричности было разработано 38 федеральных клиентских групп. Это непосредственно те клиенты, с которыми так или иначе взаимодействуют центры занятости населения.
Данные клиентские группы утверждены в приказе Минтруда России от 10.12.2024 N 684н
«Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
Узнать подробнее о концепции формирования клиентских групп, изучить детальнее сами клиентские группы, их запросы и характеристики, а также почитать о примерах и рекомендациях по определению клиентских групп вы можете в атласе клиентских групп.
Дополнительные материалы
Изучите Сборник рекомендаций по работе клиентскими группами граждан.
📍содержит рекомендации по работе с 28-ю клиентскими группами, что составляет 74% от федерального списка клиентских групп, утвержденного Приказом №684н от 10.12.2024
📍создан на основе анализа клиентских групп и "живого" контента
📍предназначен для специалистов службы занятости, прежде всего, карьерных консультантов, профориентологов и пр.
📍разработан командой Федерального центра компетенций при активном участии представителей региональных команд, ответственных за внедрение системы управления клиентским опытом у себя в регионе
(function () {
window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
})();