Изменения документа Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03

От 13.1 до 12.1 От 39.1 до 38.1

От версии 38.1

отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/20 13:26

Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

К версии 13.1

отредактировано Мария Дужая
на 2025/04/26 19:51

Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Необработанный
Обработанный

Сводка

Свойства страницы (1 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)
Вложения (0 изменено, 0 добавлено, 3 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Содержимое

@@ -5,129 +5,131 @@
  (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
  Модуль 4. Клиенты службы занятости
--(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--О чем модуль
--
  В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
--
--
--(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--Содержание модуля
--
--Клиентоцентричность в работе службы занятости
--Система управления клиентским опытом
--Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
--Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
--
--
--
--(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--Клиентоцентричность в работе службы занятости
--
--Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
--
--**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
--**Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
--
--**У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
--
--Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что  в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
--
--
--Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
--
  {{html}}
--<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
++<iframe width="720" height="405" src="https://rutube.ru/play/embed/3a6bc7f5f94d4d7860c92e0a73cae65b/?p=aJXuyGj4FeF4ahXmXqaJLA" frameBorder="0" allow="clipboard-write; autoplay" webkitAllowFullScreen mozallowfullscreen allowFullScreen></iframe>
  {{/html}}
--**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
--
--
--**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
--
--
--(% class="box errormessage" %)
--(((
--**Задание №1.**
--
--Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами граждан.
--)))
--
--
--
--
--(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
  Система управления клиентским опытом
--Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
--
  {{html}}
--<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
++
++      <iframe
++        width="720"
++        height="405"
++        src="https://rutube.ru/play/embed/476e7c46c12168480022feadc17910d7"
++        frameBorder="0"
++        allow="clipboard-write; autoplay"
++        webkitAllowFullScreen
++        mozallowfullscreen
++        allowFullScreen
++      ></iframe>
++
  {{/html}}
--**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
++Клиентские группы
--* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
--* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
--* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
++За время существования проекта по клиентоцентричности было разработано **38 федеральных клиентских групп.**
++**Федеральный перечень основных целевых клиентских групп граждан**
--(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
++на дату 26.04.2025г
--Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
++|(% style="width:51px" %)**№**|(% style="width:807px" %)**Клиентские группы**
++|(% style="width:51px" %)1|(% style="width:807px" %)Несовершеннолетние граждане в возрасте от 14 до 18 лет - граждане, получающие основное и среднее общее образование
++|(% style="width:51px" %)2|(% style="width:807px" %)Выпускники общеобразовательных организаций
++|(% style="width:51px" %)3|(% style="width:807px" %)Студенты – граждане, обучающиеся в профессиональных образовательных организациях (далее – студенты ПОО), в том числе обучающиеся на последних курсах
++|(% style="width:51px" %)4|(% style="width:807px" %)Студенты – граждане, обучающиеся в образовательных организациях высшего образования (далее – студенты ОО ВО), в том числе обучающиеся на последних курсах
++|(% style="width:51px" %)5|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 18 до 25 лет, завершившие обучение в ПОО и ищущие работу в течение года с даты выдачи диплома (в случае прохождения военной службы по призыву – с даты окончания военной службы по призыву)
++|(% style="width:51px" %)6|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 18 до 25 лет, завершившие обучение в ОО ВО и ищущие работу в течение года с даты выдачи диплома (в случае прохождения военной службы по призыву – с даты окончания военной службы по призыву)
++|(% style="width:51px" %)7|(% style="width:807px" %)Граждане от 18 до 25 лет, имеющие среднее профессиональное образование и опыт работы
++|(% style="width:51px" %)8|(% style="width:807px" %)Граждане от 18 до 25 лет, имеющие высшее образование и опыт работы
++|(% style="width:51px" %)9|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие среднее профессиональное образование и впервые ищущие работу после окончания обучения
++|(% style="width:51px" %)10|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие высшее образование и впервые ищущие работу после окончания обучения
++|(% style="width:51px" %)11|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие среднее профессиональное образование и опыт работы
++|(% style="width:51px" %)12|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие высшее образование и опыт работы
++|(% style="width:51px" %)13|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 36 лет до достижения персонального предпенсионного возраста
++|(% style="width:51px" %)14|(% style="width:807px" %)Граждане предпенсионного возраста
++|(% style="width:51px" %)15|(% style="width:807px" %)(((
++Пенсионеры, стремящиеся возобновить трудовую деятельность
--{{html}}
--<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
--{{/html}}
++Незанятые граждане, которым в соответствии с законодательством Российской Федерации назначена страховая пенсия по старости и которые стремятся возобновить трудовую деятельность
++)))
++|(% style="width:51px" %)16|(% style="width:807px" %)Граждане, впервые ищущие работу (ранее не работавшие)
++|(% style="width:51px" %)17|(% style="width:807px" %)Граждане, ищущие новую работу: желающие продолжить деятельность по своей специальности / профессии
++|(% style="width:51px" %)18|(% style="width:807px" %)Граждане, ищущие новую работу: желающие сменить сферу профессиональной деятельности
++|(% style="width:51px" %)19|(% style="width:807px" %)Граждане, стремящиеся возобновить трудовую деятельность после длительного (более года) перерыва
++|(% style="width:51px" %)20|(% style="width:807px" %)Граждане, находящиеся под риском увольнения
++|(% style="width:51px" %)21|(% style="width:807px" %)Граждане, уволенные в связи с ликвидацией организации, либо прекращением деятельности индивидуальным предпринимателем, сокращением численности или штата работников организации,
++индивидуального предпринимателя
++|(% style="width:51px" %)22|(% style="width:807px" %)Граждане, прекратившие индивидуальную предпринимательскую деятельность
++|(% style="width:51px" %)23|(% style="width:807px" %)Желающие стать предпринимателями / самозанятыми
++|(% style="width:51px" %)24|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 0 до 3 лет
++|(% style="width:51px" %)25|(% style="width:807px" %)Женщина в период отпуска по уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет
++|(% style="width:51px" %)26|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 3 до 7 лет
++|(% style="width:51px" %)27|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 7 до 18 лет
++|(% style="width:51px" %)28|(% style="width:807px" %)Дети-сироты, дети, оставшиеся без попечения родителей, лица из числа детей-сирот и дети, оставшиеся без попечения родителей
++|(% style="width:51px" %)29|(% style="width:807px" %)Инвалиды
++|(% style="width:51px" %)30|(% style="width:807px" %)Граждане с ограниченными возможностями здоровья
++|(% style="width:51px" %)31|(% style="width:807px" %)Граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие радиационных аварий и катастроф
++|(% style="width:51px" %)32|(% style="width:807px" %)(((
++Граждане, завершившие участие в СВО
++Граждане, которые завершили прохождение военной службы по мобилизации, или военной службы по контракту, заключенному в соответствии с пунктом 7 статьи 38 Федерального закона от 28 марта
++1998 года No 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», либо у которых прекратилось действие заключенного ими контракта  добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на
++Вооруженные Силы Российской Федерации
++)))
++|(% style="width:51px" %)33|(% style="width:807px" %)(((
++Граждане – члены семей участников СВО
--На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
++Граждане, относящиеся к членам семей граждан, которые завершили прохождение военной службы по мобилизации, или военной службы по контракту, заключенному в соответствии с пунктом 7 статьи 38
++Федерального закона от 28 марта 1998 года No 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», либо у которых прекратилось действие заключенного ими контракта о добровольном содействии в
++выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации, в том числе завершившие участие в специальной военной операции, в соответствии с пунктами 5 и 51 статьи 2 Федерального закона от 27 мая 1998 года No 76-ФЗ "О статусе военнослужащих"
++)))
++|(% style="width:51px" %)34|(% style="width:807px" %)Граждане, уволенные с военной службы
++|(% style="width:51px" %)35|(% style="width:807px" %)Члены семей граждан, уволенных с военной службы
++|(% style="width:51px" %)36|(% style="width:807px" %)Лица, освобожденные из учреждений, исполняющих наказание в виде лишения свободы, и ищущие работу в течение года с даты освобождения
++|(% style="width:51px" %)37|(% style="width:807px" %)Беженцы и вынужденные переселенцы
++|(% style="width:51px" %)38|(% style="width:807px" %)Иностранные граждане и лица без гражданства
--Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
++Данные клиентские группы утверждены в **[[приказе Минтруда России от 10.12.2024 N 684н>>doc:01\. Нормативно-правовые акты.Правовые акты Минтруда России.Приказы.Приказ от 10\.12\.2024 № 684н.WebHome]]**
++«Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
++Узнать подробнее о концепции формирования клиентских групп, изучить детальнее сами клиентские группы, их запросы и характеристики, а также почитать о примерах и рекомендациях по определению клиентских групп вы можете в** [[атласе клиентских групп>>doc:03\. Деятельность ФЦК.Направления деятельности.Система управления клиентским опытом.10\. Методические материалы.Атлас клиентских групп.WebHome]]. **
++**Принципы клиентоцентричности**
--(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
++**Клиентоцентричность **— концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
++**Клиентоцентричный подход **— процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом.
--Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
--{{html}}
--<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
--{{/html}}
++Клиентоцентричный подход службы занятости опирается на ценности, заложенные Правительством Российской Федерации.
++[[image:М4 ценности.png]]
--Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
++**Базовые принципы внедрения клиентоцентричности в СЗН**
--Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
++|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194843.png]]|(% style="width:785px" %)Обязательный учет специфики различных клиентских групп и внедрение адресных решений при разработке сервисов СЗН
++|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194915.png]]|(% style="width:785px" %)Обеспечение сотрудников СЗН понятным и удобным инструментарием для работы
++|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194947.png]]|(% style="width:785px" %)Непрерывное развитие клиентоцентричных компетенций сотрудников
++|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195011.png]]|(% style="width:785px" %)Обязательная апробация в регионах всех разработок перед массовым внедрением
++|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195040.png]]|(% style="width:785px" %)
++Система оценки клиентоцентричности — инструмент управления качеством в СЗН
  (% class="box warningmessage" %)
  (((
--(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
--
++**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
  ↓Проверьте себя с помощью теста↓
  )))
--{{html}}
--<script>
--(function () {
--  window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
--})();
--</script>
--<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
--  <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/2/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
--</div>
--{{/html}}
--
  (% class="box successmessage" %)
  (((
  **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩

1760037767239-820.png

Author

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-XWiki.mvduzhaya

Размер

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-64.0 KB

Содержимое

Клиентские группы.docx

Author

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-XWiki.mvduzhaya

Размер

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-17.2 KB

Содержимое

Клиентские группы.pdf

Author

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-XWiki.mvduzhaya

Размер

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-91.9 KB

Содержимое

Изменения документа Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Сводка

Подробности

Навигация

Последние изменения

Быстрые ссылки