Изменения документа Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Сводка

• Свойства страницы (1 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Содержимое

...	...	@@ -5,22 +5,13 @@
5	5	(% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
6	6	Модуль 4. Клиенты службы занятости
7	7
8		-(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
9		-О чем модуль
10		-
11	11	В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
12	12
13		-(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
14		-Содержание модуля
	10	+{{html}}
	11	+<iframe width="720" height="405" src="https://rutube.ru/play/embed/3a6bc7f5f94d4d7860c92e0a73cae65b/?p=aJXuyGj4FeF4ahXmXqaJLA" frameBorder="0" allow="clipboard-write; autoplay" webkitAllowFullScreen mozallowfullscreen allowFullScreen></iframe>
	12	+{{/html}}
15	15
16		-Клиентоцентричность в работе службы занятости
17		-Система управления клиентским опытом
18		-Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
19		-Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
20	20
21		-(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
22		-Клиентоцентричность в работе службы занятости
23		-
24	24	Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
25	25
26	26	**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
...	...	@@ -41,7 +41,7 @@
41	41	**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
42	42
43	43
44		-**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
	35	+Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
45	45
46	46
47	47	(% class="box errormessage" %)
...	...	@@ -52,9 +52,6 @@
52	52	)))
53	53
54	54
55		-(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
56		-Система управления клиентским опытом
57		-
58	58	Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
59	59
60	60	{{html}}
...	...	@@ -62,43 +62,23 @@
62	62	{{/html}}
63	63
64	64
65		-**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
66	66
67		-* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
68		-* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
69		-* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
70	70
71		-(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
72		-Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
73	73
74		-Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
75		-
76		-{{html}}
77		-<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
78		-{{/html}}
79		-
80		-
81		-На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
82		-
83		-Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
84		-
85		-
86	86	(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
87		-Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
	57	+Дополнительные материалы
88	88
89		-Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
	59	+Изучите **[[Сборник рекомендаций по работе клиентскими группами граждан>>https://vcot.info/s/IAOeAxe]]**.
90	90
91		-{{html}}
92		-<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
93		-{{/html}}
	61	+📍содержит рекомендации по работе с 28-ю клиентскими группами, что составляет 74% от федерального списка клиентских групп, утвержденного Приказом №684н от 10.12.2024
94	94
	63	+📍создан на основе анализа клиентских групп и "живого" контента
95	95
96		-Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
	65	+📍предназначен для специалистов службы занятости, прежде всего, карьерных консультантов, профориентологов и пр.
97	97
	67	+📍разработан командой Федерального центра компетенций при активном участии представителей региональных команд, ответственных за внедрение системы управления клиентским опытом у себя в регионе
98	98
99		-Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
100	100
101		-
102	102	(% class="box warningmessage" %)
103	103	(((
104	104	(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**