Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
От версии 33.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/09 22:35
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 10.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/04/18 21:08
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Название
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Модуль 4. Клиенты службы занятости v2
1 +Модуль 4. Клиенты Службы Занятости
Содержимое
... ... @@ -3,121 +3,29 @@
3 3  {{image-animation/}}
4 4  
5 5  (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
6 -Модуль 4. Клиенты службы занятости
6 +Модуль 4. Клиенты Службы Занятости
7 7  
8 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
9 -О чем модуль
10 -
11 11  В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
12 12  
13 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
14 -Содержание модуля
15 -
16 -Клиентоцентричность в работе службы занятости
17 -Система управления клиентским опытом
18 -Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
19 -Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
20 -
21 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
22 -Клиентоцентричность в работе службы занятости
23 -
24 -Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
25 -
26 -**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
27 -**Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
28 -
29 -**У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
30 -
31 -Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
32 -
33 -
34 -Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
35 -
36 36  {{html}}
37 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
11 +<iframe width="720" height="405" src="https://rutube.ru/play/embed/3a6bc7f5f94d4d7860c92e0a73cae65b/?p=aJXuyGj4FeF4ahXmXqaJLA" frameBorder="0" allow="clipboard-write; autoplay" webkitAllowFullScreen mozallowfullscreen allowFullScreen></iframe>
38 38  {{/html}}
39 39  
14 +видеозапись о кл группах
40 40  
41 -**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
16 +Атлас клиентских групп
42 42  
18 +Принципы клиентоцентричности
43 43  
44 -**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
45 45  
46 46  
47 -(% class="box errormessage" %)
48 -(((
49 -**Задание №1.**
50 -
51 -Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами.
52 -)))
53 -
54 -
55 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
56 -Система управления клиентским опытом
57 -
58 -Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
59 -
60 -{{html}}
61 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
62 -{{/html}}
63 -
64 -
65 -**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
66 -
67 -* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
68 -* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
69 -* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
70 -
71 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
72 -Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
73 -
74 -Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
75 -
76 -{{html}}
77 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
78 -{{/html}}
79 -
80 -
81 -На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
82 -
83 -Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
84 -
85 -
86 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
87 -Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
88 -
89 -Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
90 -
91 -{{html}}
92 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
93 -{{/html}}
94 -
95 -
96 -Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
97 -
98 -
99 -Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
100 -
101 -
102 102  (% class="box warningmessage" %)
103 103  (((
104 -(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
105 -
24 +**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
106 106  ↓Проверьте себя с помощью теста↓
107 107  )))
108 108  
109 -{{html}}
110 -<script>
111 -(function () {
112 - window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
113 -})();
114 -</script>
115 -<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
116 - <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
117 -</div>
118 -{{/html}}
119 119  
120 -
121 121  (% class="box successmessage" %)
122 122  (((
123 123  **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩
1760037767239-820.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -64.0 KB
Содержимое
Клиентские группы.docx
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -17.2 KB
Содержимое
Клиентские группы.pdf
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -91.9 KB
Содержимое
М4 ценности.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -219.3 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 194843.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -27.1 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 194915.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -32.9 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 194947.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -27.8 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 195011.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -22.6 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 195040.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -16.9 KB
Содержимое