Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
От версии 30.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/09 22:31
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 13.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/04/26 19:51
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Название
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Модуль 4. Клиенты службы занятости v2
1 +Модуль 4. Клиенты службы занятости
Содержимое
... ... @@ -12,107 +12,124 @@
12 12  {{/html}}
13 13  
14 14  
15 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 -Клиентоцентричность в работе службы занятости
15 +Система управления клиентским опытом
17 17  
18 -Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
17 +{{html}}
19 19  
20 -**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
21 -**Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
19 + <iframe
20 + width="720"
21 + height="405"
22 + src="https://rutube.ru/play/embed/476e7c46c12168480022feadc17910d7"
23 + frameBorder="0"
24 + allow="clipboard-write; autoplay"
25 + webkitAllowFullScreen
26 + mozallowfullscreen
27 + allowFullScreen
28 + ></iframe>
29 +
30 +{{/html}}
22 22  
23 -**У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
24 24  
25 -Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
33 +Клиентские группы
26 26  
35 +За время существования проекта по клиентоцентричности было разработано **38 федеральных клиентских групп.**
27 27  
28 -Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
29 29  
30 -{{html}}
31 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
32 -{{/html}}
38 +**Федеральный перечень основных целевых клиентских групп граждан**
33 33  
40 +на дату 26.04.2025г
34 34  
35 -**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
42 +|(% style="width:51px" %)**№**|(% style="width:807px" %)**Клиентские группы**
43 +|(% style="width:51px" %)1|(% style="width:807px" %)Несовершеннолетние граждане в возрасте от 14 до 18 лет - граждане, получающие основное и среднее общее образование
44 +|(% style="width:51px" %)2|(% style="width:807px" %)Выпускники общеобразовательных организаций
45 +|(% style="width:51px" %)3|(% style="width:807px" %)Студенты – граждане, обучающиеся в профессиональных образовательных организациях (далее – студенты ПОО), в том числе обучающиеся на последних курсах
46 +|(% style="width:51px" %)4|(% style="width:807px" %)Студенты – граждане, обучающиеся в образовательных организациях высшего образования (далее – студенты ОО ВО), в том числе обучающиеся на последних курсах
47 +|(% style="width:51px" %)5|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 18 до 25 лет, завершившие обучение в ПОО и ищущие работу в течение года с даты выдачи диплома (в случае прохождения военной службы по призыву – с даты окончания военной службы по призыву)
48 +|(% style="width:51px" %)6|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 18 до 25 лет, завершившие обучение в ОО ВО и ищущие работу в течение года с даты выдачи диплома (в случае прохождения военной службы по призыву – с даты окончания военной службы по призыву)
49 +|(% style="width:51px" %)7|(% style="width:807px" %)Граждане от 18 до 25 лет, имеющие среднее профессиональное образование и опыт работы
50 +|(% style="width:51px" %)8|(% style="width:807px" %)Граждане от 18 до 25 лет, имеющие высшее образование и опыт работы
51 +|(% style="width:51px" %)9|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие среднее профессиональное образование и впервые ищущие работу после окончания обучения
52 +|(% style="width:51px" %)10|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие высшее образование и впервые ищущие работу после окончания обучения
53 +|(% style="width:51px" %)11|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие среднее профессиональное образование и опыт работы
54 +|(% style="width:51px" %)12|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие высшее образование и опыт работы
55 +|(% style="width:51px" %)13|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 36 лет до достижения персонального предпенсионного возраста
56 +|(% style="width:51px" %)14|(% style="width:807px" %)Граждане предпенсионного возраста
57 +|(% style="width:51px" %)15|(% style="width:807px" %)(((
58 +Пенсионеры, стремящиеся возобновить трудовую деятельность
36 36  
60 +Незанятые граждане, которым в соответствии с законодательством Российской Федерации назначена страховая пенсия по старости и которые стремятся возобновить трудовую деятельность
61 +)))
62 +|(% style="width:51px" %)16|(% style="width:807px" %)Граждане, впервые ищущие работу (ранее не работавшие)
63 +|(% style="width:51px" %)17|(% style="width:807px" %)Граждане, ищущие новую работу: желающие продолжить деятельность по своей специальности / профессии
64 +|(% style="width:51px" %)18|(% style="width:807px" %)Граждане, ищущие новую работу: желающие сменить сферу профессиональной деятельности
65 +|(% style="width:51px" %)19|(% style="width:807px" %)Граждане, стремящиеся возобновить трудовую деятельность после длительного (более года) перерыва
66 +|(% style="width:51px" %)20|(% style="width:807px" %)Граждане, находящиеся под риском увольнения
67 +|(% style="width:51px" %)21|(% style="width:807px" %)Граждане, уволенные в связи с ликвидацией организации, либо прекращением деятельности индивидуальным предпринимателем, сокращением численности или штата работников организации,
68 +индивидуального предпринимателя
69 +|(% style="width:51px" %)22|(% style="width:807px" %)Граждане, прекратившие индивидуальную предпринимательскую деятельность
70 +|(% style="width:51px" %)23|(% style="width:807px" %)Желающие стать предпринимателями / самозанятыми
71 +|(% style="width:51px" %)24|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 0 до 3 лет
72 +|(% style="width:51px" %)25|(% style="width:807px" %)Женщина в период отпуска по уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет
73 +|(% style="width:51px" %)26|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 3 до 7 лет
74 +|(% style="width:51px" %)27|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 7 до 18 лет
75 +|(% style="width:51px" %)28|(% style="width:807px" %)Дети-сироты, дети, оставшиеся без попечения родителей, лица из числа детей-сирот и дети, оставшиеся без попечения родителей
76 +|(% style="width:51px" %)29|(% style="width:807px" %)Инвалиды
77 +|(% style="width:51px" %)30|(% style="width:807px" %)Граждане с ограниченными возможностями здоровья
78 +|(% style="width:51px" %)31|(% style="width:807px" %)Граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие радиационных аварий и катастроф
79 +|(% style="width:51px" %)32|(% style="width:807px" %)(((
80 +Граждане, завершившие участие в СВО
37 37  
38 -**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
82 +Граждане, которые завершили прохождение военной службы по мобилизации, или военной службы по контракту, заключенному в соответствии с пунктом 7 статьи 38 Федерального закона от 28 марта
83 +1998 года No 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», либо у которых прекратилось действие заключенного ими контракта добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на 
84 +Вооруженные Силы Российской Федерации
85 +)))
86 +|(% style="width:51px" %)33|(% style="width:807px" %)(((
87 +Граждане – члены семей участников СВО
39 39  
40 -
41 -(% class="box errormessage" %)
42 -(((
43 -**Задание №1.**
44 -
45 -Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами.
89 +Граждане, относящиеся к членам семей граждан, которые завершили прохождение военной службы по мобилизации, или военной службы по контракту, заключенному в соответствии с пунктом 7 статьи 38
90 +Федерального закона от 28 марта 1998 года No 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», либо у которых прекратилось действие заключенного ими контракта о добровольном содействии в
91 +выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации, в том числе завершившие участие в специальной военной операции, в соответствии с пунктами 5 и 51 статьи 2 Федерального закона от 27 мая 1998 года No 76-ФЗ "О статусе военнослужащих"
46 46  )))
93 +|(% style="width:51px" %)34|(% style="width:807px" %)Граждане, уволенные с военной службы
94 +|(% style="width:51px" %)35|(% style="width:807px" %)Члены семей граждан, уволенных с военной службы
95 +|(% style="width:51px" %)36|(% style="width:807px" %)Лица, освобожденные из учреждений, исполняющих наказание в виде лишения свободы, и ищущие работу в течение года с даты освобождения
96 +|(% style="width:51px" %)37|(% style="width:807px" %)Беженцы и вынужденные переселенцы
97 +|(% style="width:51px" %)38|(% style="width:807px" %)Иностранные граждане и лица без гражданства
47 47  
99 +Данные клиентские группы утверждены в **[[приказе Минтруда России от 10.12.2024 N 684н>>doc:01\. Нормативно-правовые акты.Правовые акты Минтруда России.Приказы.Приказ от 10\.12\.2024 № 684н.WebHome]]**
100 +«Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
48 48  
49 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
50 -Система управления клиентским опытом
102 +Узнать подробнее о концепции формирования клиентских групп, изучить детальнее сами клиентские группы, их запросы и характеристики, а также почитать о примерах и рекомендациях по определению клиентских групп вы можете в** [[атласе клиентских групп>>doc:03\. Деятельность ФЦК.Направления деятельности.Система управления клиентским опытом.10\. Методические материалы.Атлас клиентских групп.WebHome]]. **
51 51  
52 -Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
53 53  
54 -{{html}}
55 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
56 -{{/html}}
105 +**Принципы клиентоцентричности**
57 57  
107 +**Клиентоцентричность **— концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
108 +**Клиентоцентричный подход **— процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом.
58 58  
59 -**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
60 60  
61 -* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
62 -* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
63 -* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
111 +Клиентоцентричный подход службы занятости опирается на ценности, заложенные Правительством Российской Федерации.
64 64  
113 +[[image:М4 ценности.png]]
65 65  
66 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
67 -Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
68 68  
69 -Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
116 +**Базовые принципы внедрения клиентоцентричности в СЗН**
70 70  
71 -{{html}}
72 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
73 -{{/html}}
118 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194843.png]]|(% style="width:785px" %)Обязательный учет специфики различных клиентских групп и внедрение адресных решений при разработке сервисов СЗН
119 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194915.png]]|(% style="width:785px" %)Обеспечение сотрудников СЗН понятным и удобным инструментарием для работы
120 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194947.png]]|(% style="width:785px" %)Непрерывное развитие клиентоцентричных компетенций сотрудников
121 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195011.png]]|(% style="width:785px" %)Обязательная апробация в регионах всех разработок перед массовым внедрением
122 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195040.png]]|(% style="width:785px" %)
123 +Система оценки клиентоцентричности — инструмент управления качеством в СЗН
74 74  
75 75  
76 -На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
77 -
78 -Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
79 -
80 -
81 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
82 -Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
83 -
84 -Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
85 -
86 -{{html}}
87 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
88 -{{/html}}
89 -
90 -
91 -Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
92 -
93 -
94 -Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
95 -
96 -
97 97  (% class="box warningmessage" %)
98 98  (((
99 -(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
100 -
128 +**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
101 101  ↓Проверьте себя с помощью теста↓
102 102  )))
103 103  
104 -{{html}}
105 -<script>
106 -(function () {
107 - window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
108 -})();
109 -</script>
110 -<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
111 - <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
112 -</div>
113 -{{/html}}
114 114  
115 -
116 116  (% class="box successmessage" %)
117 117  (((
118 118  **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩
1760037767239-820.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -64.0 KB
Содержимое
Клиентские группы.docx
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -17.2 KB
Содержимое
Клиентские группы.pdf
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -91.9 KB
Содержимое