Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
От версии 29.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/09 22:30
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 25.2
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/09 22:22
Изменить комментарий: Update document after refactoring.

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Название
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Модуль 4. Клиенты службы занятости v2
1 +Модуль 4. Клиенты службы занятости
Содержимое
... ... @@ -12,32 +12,56 @@
12 12  {{/html}}
13 13  
14 14  
15 +
15 15  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 -Клиентоцентричность в работе службы занятости
17 +**Принципы клиентоцентричности**
17 17  
18 -Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
19 19  
20 -**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
21 -**Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
20 +**Клиентоцентричность **— концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
21 +**Клиентоцентричный подход **— процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом. Клиентоцентричный подход службы занятости опирается на ценности, заложенные Правительством Российской Федерации.
22 22  
23 -**У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
23 +[[image:М4 ценности.png||class="zoom-in"]]
24 24  
25 -Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
26 26  
27 27  
28 -Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
27 +**Базовые принципы внедрения клиентоцентричности в [[СЗН>>https://xwiki.czn-office.ru:443/bin/view/04.%20%D0%9E%D0%B1%D1%83%D1%87%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5/%D0%9A%D0%BE%D1%80%D0%BF%D0%BE%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B8%D0%B2%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D1%83%D0%BD%D0%B8%D0%B2%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%B8%D1%82%D0%B5%D1%82/05.%20%D0%AD%D0%BB%D0%B5%D0%BA%D1%82%D1%80%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D0%B5%20%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81%D1%8B/%D0%92%D0%B2%D0%BE%D0%B4%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BA%D1%83%D1%80%D1%81%20v2/%D0%A2%D0%B5%D1%80%D0%BC%D0%B8%D0%BD%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B3%D0%B8%D1%87%D0%B5%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9%20%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D1%8C/]]**
29 29  
29 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194843.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обязательный учет специфики различных клиентских групп и внедрение адресных решений при разработке сервисов СЗН
30 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194915.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обеспечение сотрудников СЗН понятным и удобным инструментарием для работы
31 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194947.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Непрерывное развитие клиентоцентричных компетенций сотрудников
32 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195011.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обязательная апробация в регионах всех разработок перед массовым внедрением
33 +|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195040.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)
34 +Система оценки клиентоцентричности — инструмент управления качеством в СЗН
35 +
36 +**Подробнее о системе управления клиентским опытом вам расскажут Екатерина Анатольевна Меркулова** заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России и **Яна Николаевна Мизунова** руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда.
37 +
30 30  {{html}}
31 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
39 +
40 + <iframe
41 + width="720"
42 + height="405"
43 + src="https://rutube.ru/play/embed/476e7c46c12168480022feadc17910d7"
44 + frameBorder="0"
45 + allow="clipboard-write; autoplay"
46 + webkitAllowFullScreen
47 + mozallowfullscreen
48 + allowFullScreen
49 + ></iframe>
50 +
32 32  {{/html}}
33 33  
34 34  
35 -**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
54 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
55 +Клиентские группы
36 36  
57 +За время существования проекта по клиентоцентричности было разработано **38 федеральных клиентских групп. **Это непосредственно те клиенты, с которыми так или иначе взаимодействуют центры занятости населения.
37 37  
38 -**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
59 +Данные клиентские группы утверждены в **[[приказе Минтруда России от 10.12.2024 N 684н>>doc:01\. Нормативно-правовые акты.Правовые акты Минтруда России.Приказы.Приказ от 10\.12\.2024 № 684н.WebHome]]**
60 +«Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
39 39  
62 +Узнать подробнее о концепции формирования клиентских групп, изучить детальнее сами клиентские группы, их запросы и характеристики, а также почитать о примерах и рекомендациях по определению клиентских групп вы можете в** [[атласе клиентских групп>>doc:03\. Деятельность ФЦК.Направления деятельности.Система управления клиентским опытом.10\. Методические материалы.Атлас клиентских групп.WebHome]]. **
40 40  
64 +
41 41  (% class="box errormessage" %)
42 42  (((
43 43  **Задание №1.**
... ... @@ -45,53 +45,20 @@
45 45  Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами.
46 46  )))
47 47  
48 -
49 49  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
50 -Система управления клиентским опытом
73 +Дополнительные материалы
51 51  
52 -Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
75 +Изучите **[[Сборник рекомендаций по работе клиентскими группами граждан>>https://vcot.info/s/IAOeAxe]]**.
53 53  
54 -{{html}}
55 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
56 -{{/html}}
77 +📍содержит рекомендации по работе с 28-ю клиентскими группами, что составляет 74% от федерального списка клиентских групп, утвержденного Приказом №684н от 10.12.2024
57 57  
79 +📍создан на основе анализа клиентских групп и "живого" контента
58 58  
59 -**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
81 +📍предназначен для специалистов службы занятости, прежде всего, карьерных консультантов, профориентологов и пр.
60 60  
61 -* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
62 -* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
63 -* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
83 +📍разработан командой Федерального центра компетенций при активном участии представителей региональных команд, ответственных за внедрение системы управления клиентским опытом у себя в регионе
64 64  
65 65  
66 -
67 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
68 -Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
69 -
70 -Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
71 -
72 -{{html}}
73 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
74 -{{/html}}
75 -
76 -
77 -На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
78 -
79 -Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
80 -
81 -
82 -Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
83 -
84 -{{html}}
85 -<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
86 -{{/html}}
87 -
88 -
89 -Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
90 -
91 -
92 -Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
93 -
94 -
95 95  (% class="box warningmessage" %)
96 96  (((
97 97  (% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
1760037767239-820.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -64.0 KB
Содержимое