Изменения документа Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Сводка

• Свойства страницы (1 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Содержимое

...	...	@@ -12,9 +12,6 @@
12	12	{{/html}}
13	13
14	14
15		-(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16		-Клиентоцентричность в работе службы занятости
17		-
18	18	Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
19	19
20	20	**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
...	...	@@ -53,38 +53,23 @@
53	53	{{/html}}
54	54
55	55
56		-**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
57	57
58		-* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
59		-* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
60		-* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
61	61
62	62
63		-Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
	56	+(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
	57	+Дополнительные материалы
64	64
65		-{{html}}
66		-<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
67		-{{/html}}
	59	+Изучите **[[Сборник рекомендаций по работе клиентскими группами граждан>>https://vcot.info/s/IAOeAxe]]**.
68	68
	61	+📍содержит рекомендации по работе с 28-ю клиентскими группами, что составляет 74% от федерального списка клиентских групп, утвержденного Приказом №684н от 10.12.2024
69	69
70		-На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
	63	+📍создан на основе анализа клиентских групп и "живого" контента
71	71
72		-Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
	65	+📍предназначен для специалистов службы занятости, прежде всего, карьерных консультантов, профориентологов и пр.
73	73
	67	+📍разработан командой Федерального центра компетенций при активном участии представителей региональных команд, ответственных за внедрение системы управления клиентским опытом у себя в регионе
74	74
75		-Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
76	76
77		-{{html}}
78		-<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
79		-{{/html}}
80		-
81		-
82		-Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
83		-
84		-
85		-Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
86		-
87		-
88	88	(% class="box warningmessage" %)
89	89	(((
90	90	(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**