Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
От версии 26.3
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/09 22:26
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 39.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/20 13:26
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Название
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Модуль 4. Клиенты службы занятости v2
1 +Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости
Содержимое
... ... @@ -5,13 +5,26 @@
5 5  (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
6 6  Модуль 4. Клиенты службы занятости
7 7  
8 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
9 +О чем модуль
10 +
8 8  В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
9 9  
10 -{{html}}
11 -<iframe width="720" height="405" src="https://rutube.ru/play/embed/3a6bc7f5f94d4d7860c92e0a73cae65b/?p=aJXuyGj4FeF4ahXmXqaJLA" frameBorder="0" allow="clipboard-write; autoplay" webkitAllowFullScreen mozallowfullscreen allowFullScreen></iframe>
12 -{{/html}}
13 13  
14 14  
15 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 +Содержание модуля
17 +
18 +Клиентоцентричность в работе службы занятости
19 +Система управления клиентским опытом
20 +Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
21 +Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
22 +
23 +
24 +
25 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
26 +Клиентоцентричность в работе службы занятости
27 +
15 15  Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
16 16  
17 17  **Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
... ... @@ -32,7 +32,7 @@
32 32  **Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
33 33  
34 34  
35 -Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
48 +**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
36 36  
37 37  
38 38  (% class="box errormessage" %)
... ... @@ -39,10 +39,15 @@
39 39  (((
40 40  **Задание №1.**
41 41  
42 -Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами.
55 +Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами граждан.
43 43  )))
44 44  
45 45  
59 +
60 +
61 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
62 +Система управления клиентским опытом
63 +
46 46  Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
47 47  
48 48  {{html}}
... ... @@ -50,23 +50,46 @@
50 50  {{/html}}
51 51  
52 52  
71 +**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
53 53  
73 +* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
74 +* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
75 +* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
54 54  
55 55  
56 56  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
57 -Дополнительные материалы
79 +Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
58 58  
59 -Изучите **[[Сборник рекомендаций по работе клиентскими группами граждан>>https://vcot.info/s/IAOeAxe]]**.
81 +Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
60 60  
61 -📍содержит рекомендации по работе с 28-ю клиентскими группами, что составляет 74% от федерального списка клиентских групп, утвержденного Приказом №684н от 10.12.2024
83 +{{html}}
84 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
85 +{{/html}}
62 62  
63 -📍создан на основе анализа клиентских групп и "живого" контента
64 64  
65 -📍предназначен для специалистов службы занятости, прежде всего, карьерных консультантов, профориентологов и пр.
88 +На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
66 66  
67 -📍разработан командой Федерального центра компетенций при активном участии представителей региональных команд, ответственных за внедрение системы управления клиентским опытом у себя в регионе
90 +Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
68 68  
69 69  
93 +
94 +
95 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
96 +Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
97 +
98 +Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
99 +
100 +{{html}}
101 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
102 +{{/html}}
103 +
104 +
105 +Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
106 +
107 +
108 +Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
109 +
110 +
70 70  (% class="box warningmessage" %)
71 71  (((
72 72  (% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
... ... @@ -81,7 +81,7 @@
81 81  })();
82 82  </script>
83 83  <div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
84 - <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
125 + <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/2/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
85 85  </div>
86 86  {{/html}}
87 87