Изменения документа Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Сводка

• Свойства страницы (1 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)

Подробности

Свойства страницы

Содержимое

...	...	@@ -12,6 +12,9 @@
12	12	{{/html}}
13	13
14	14
	15	+(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
	16	+Клиентоцентричность в работе службы занятости
	17	+
15	15	Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
16	16
17	17	**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
...	...	@@ -50,23 +50,38 @@
50	50	{{/html}}
51	51
52	52
	56	+**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
53	53
	58	+* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
	59	+* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
	60	+* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
54	54
55	55
56		-(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
57		-Дополнительные материалы
	63	+Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
58	58
59		-Изучите **[[Сборник рекомендаций по работе клиентскими группами граждан>>https://vcot.info/s/IAOeAxe]]**.
	65	+{{html}}
	66	+<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
	67	+{{/html}}
60	60
61		-📍содержит рекомендации по работе с 28-ю клиентскими группами, что составляет 74% от федерального списка клиентских групп, утвержденного Приказом №684н от 10.12.2024
62	62
63		-📍создан на основе анализа клиентских групп и "живого" контента
	70	+На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
64	64
65		-📍предназначен для специалистов службы занятости, прежде всего, карьерных консультантов, профориентологов и пр.
	72	+Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
66	66
67		-📍разработан командой Федерального центра компетенций при активном участии представителей региональных команд, ответственных за внедрение системы управления клиентским опытом у себя в регионе
68	68
	75	+Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
69	69
	77	+{{html}}
	78	+<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
	79	+{{/html}}
	80	+
	81	+
	82	+Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
	83	+
	84	+
	85	+Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
	86	+
	87	+
70	70	(% class="box warningmessage" %)
71	71	(((
72	72	(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**