Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
От версии 2.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/04/09 13:34
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 32.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/09 22:32
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Название
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Модуль 4.
1 +Модуль 4. Клиенты службы занятости v2
Содержимое
... ... @@ -1,7 +1,125 @@
1 1  (% class="font-montserrat" %)
2 2  (((
3 -{{image-animation /}}
3 +{{image-animation/}}
4 4  
5 +(% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
6 +Модуль 4. Клиенты службы занятости
5 5  
8 +В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
9 +
10 +
11 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
12 +Клиентоцентричность в работе службы занятости
13 +
14 +Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
15 +
16 +**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
17 +**Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
18 +
19 +**У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
20 +
21 +Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
22 +
23 +
24 +Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
25 +
26 +{{html}}
27 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
28 +{{/html}}
29 +
30 +
31 +**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
32 +
33 +
34 +**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
35 +
36 +
37 +(% class="box errormessage" %)
38 +(((
39 +**Задание №1.**
40 +
41 +Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами.
6 6  )))
7 7  
44 +
45 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
46 +Система управления клиентским опытом
47 +
48 +Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
49 +
50 +{{html}}
51 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
52 +{{/html}}
53 +
54 +
55 +**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
56 +
57 +* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
58 +* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
59 +* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
60 +
61 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
62 +Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
63 +
64 +Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
65 +
66 +{{html}}
67 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
68 +{{/html}}
69 +
70 +
71 +На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
72 +
73 +Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
74 +
75 +
76 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
77 +Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
78 +
79 +Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
80 +
81 +{{html}}
82 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
83 +{{/html}}
84 +
85 +
86 +Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
87 +
88 +
89 +Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
90 +
91 +
92 +(% class="box warningmessage" %)
93 +(((
94 +(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
95 +
96 +↓Проверьте себя с помощью теста↓
97 +)))
98 +
99 +{{html}}
100 +<script>
101 +(function () {
102 + window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
103 +})();
104 +</script>
105 +<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
106 + <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
107 +</div>
108 +{{/html}}
109 +
110 +
111 +(% class="box successmessage" %)
112 +(((
113 +**Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩
114 +↓Рекомендуем перейти к следующему модулю↓
115 +)))
116 +
117 +(% class="custom-button" %)
118 +[[Перейти к модулю 5>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.Модуль 5\. .WebHome]]
119 +
120 +(% class="custom-button" %)
121 +[[Вернуться к началу>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.WebHome]]
122 +
123 +
124 +
125 +)))
1760037767239-820.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +64.0 KB
Содержимое
Клиентские группы.docx
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +17.2 KB
Содержимое
Клиентские группы.pdf
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +91.9 KB
Содержимое
М4 ценности.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +219.3 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 194843.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +27.1 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 194915.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +32.9 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 194947.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +27.8 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 195011.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +22.6 KB
Содержимое
Снимок экрана 2025-04-26 195040.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +16.9 KB
Содержимое