Изменения документа Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03

От 18.1 до 19.1 От 43.1 до 44.1

От версии 19.1

отредактировано Мария Дужая
на 2025/06/29 15:14

Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

К версии 43.1

отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/28 11:31

Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Необработанный
Обработанный

Сводка

Свойства страницы (2 изменено, 0 добавлено, 0 удалено)
Вложения (0 изменено, 2 добавлено, 0 удалено)
- 1760037767239-820.png
- Клиентские группы.pdf

Подробности

Свойства страницы

Название

@@ -1,1 +1,1 @@
--Модуль 4. Клиенты службы занятости
++Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Содержимое

@@ -3,75 +3,110 @@
  {{image-animation/}}
  (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
--Модуль 4. Клиенты службы занятости
++Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости
--В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
++(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
++О чем модуль
--{{html}}
--<iframe width="720" height="405" src="https://rutube.ru/play/embed/3a6bc7f5f94d4d7860c92e0a73cae65b/?p=aJXuyGj4FeF4ahXmXqaJLA" frameBorder="0" allow="clipboard-write; autoplay" webkitAllowFullScreen mozallowfullscreen allowFullScreen></iframe>
--{{/html}}
++В данном модуле вы узнаете, что такое клиентоцентричность в службе занятости, как изучается и улучшается клиентский опыт граждан и работодателей с помощью специализированных инструментов, и почему вовлечённость каждого сотрудника важна для достижения позитивных результатов.
  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--**Принципы клиентоцентричности**
++Содержание модуля
++Клиентоцентричность в работе службы занятости
++Система управления клиентским опытом
++Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
++Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
--**Клиентоцентричность **— концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
--**Клиентоцентричный подход **— процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом. Клиентоцентричный подход службы занятости опирается на ценности, заложенные Правительством Российской Федерации.
--[[image:М4 ценности.png||class="zoom-in"]]
++(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
++Клиентоцентричность в работе службы занятости
++Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
--**Базовые принципы внедрения клиентоцентричности в СЗН**
++**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
++**Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
--|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194843.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обязательный учет специфики различных клиентских групп и внедрение адресных решений при разработке сервисов СЗН
--|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194915.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обеспечение сотрудников СЗН понятным и удобным инструментарием для работы
--|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194947.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Непрерывное развитие клиентоцентричных компетенций сотрудников
--|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195011.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обязательная апробация в регионах всех разработок перед массовым внедрением
--|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195040.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)
--Система оценки клиентоцентричности — инструмент управления качеством в СЗН
++**У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
--**Подробнее о системе управления клиентским опытом вам расскажут Екатерина Анатольевна Меркулова** заместитель директора Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда России и **Яна Николаевна Мизунова** руководитель проектов в сфере дизайна клиентского опыта Федерального центра компетенций в сфере занятости населения ВНИИ Труда Минтруда.
++Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что  в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
++
++Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
++
  {{html}}
++<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
++{{/html}}
--      <iframe
--        width="720"
--        height="405"
--        src="https://rutube.ru/play/embed/476e7c46c12168480022feadc17910d7"
--        frameBorder="0"
--        allow="clipboard-write; autoplay"
--        webkitAllowFullScreen
--        mozallowfullscreen
--        allowFullScreen
--      ></iframe>
--
++
++**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
++
++
++**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
++
++
++(% class="box errormessage" %)
++(((
++**Задание №1.**
++
++Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами граждан.
++)))
++
++
++
++
++(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
++Система управления клиентским опытом
++
++Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
++
++{{html}}
++<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
  {{/html}}
++**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
++
++* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
++* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
++* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
++
  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--Клиентские группы
++Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
--За время существования проекта по клиентоцентричности было разработано **38 федеральных клиентских групп. **Это непосредственно те клиенты, с которыми так или иначе взаимодействуют центры занятости населения.
++Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
++{{html}}
++<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
++{{/html}}
--**Федеральный перечень основных целевых клиентских групп граждан** на дату 26.04.2025г
--можно скачать в **[[приложении>>attach:Клиентские группы.docx]]**.
++На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
--Данные клиентские группы утверждены в **[[приказе Минтруда России от 10.12.2024 N 684н>>doc:01\. Нормативно-правовые акты.Правовые акты Минтруда России.Приказы.Приказ от 10\.12\.2024 № 684н.WebHome]]**
--«Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
++Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
--Узнать подробнее о концепции формирования клиентских групп, изучить детальнее сами клиентские группы, их запросы и характеристики, а также почитать о примерах и рекомендациях по определению клиентских групп вы можете в** [[атласе клиентских групп>>doc:03\. Деятельность ФЦК.Направления деятельности.Система управления клиентским опытом.10\. Методические материалы.Атлас клиентских групп.WebHome]]. **
++
  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
--Дополнительные материалы
++Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
--Сборник рекомендаций по работе клиентскими группами граждан.
++Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
++{{html}}
++<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
++{{/html}}
++
++
++Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
++
++
++Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
++
++
  (% class="box warningmessage" %)
  (((
  (% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
@@ -79,7 +79,18 @@
  ↓Проверьте себя с помощью теста↓
  )))
++{{html}}
++<script>
++(function () {
++  window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
++})();
++</script>
++<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
++  <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/2/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
++</div>
++{{/html}}
++
  (% class="box successmessage" %)
  (((
  **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩

1760037767239-820.png

Author

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+XWiki.mvduzhaya

Размер

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+64.0 KB

Содержимое

Клиентские группы.pdf

Author

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+XWiki.mvduzhaya

Размер

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+91.9 KB

Содержимое

Изменения документа Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости

Сводка

Подробности

Навигация

Последние изменения

Быстрые ссылки