Редактировал(а) Admin Admin 2025/11/07 11:03
От версии 14.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/04/26 19:53
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 37.1
отредактировано Мария Дужая
на 2025/10/09 22:45
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Содержимое
... ... @@ -5,133 +5,130 @@
5 5  (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
6 6  Модуль 4. Клиенты службы занятости
7 7  
8 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
9 +О чем модуль
10 +
8 8  В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
9 9  
13 +
14 +
15 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 +Содержание модуля
17 +
18 +Клиентоцентричность в работе службы занятости
19 +Система управления клиентским опытом
20 +Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
21 +Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
22 +
23 +
24 +
25 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
26 +Клиентоцентричность в работе службы занятости
27 +
28 +Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
29 +
30 +**Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
31 +**Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
32 +
33 +**У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
34 +
35 +Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
36 +
37 +
38 +Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
39 +
10 10  {{html}}
11 -<iframe width="720" height="405" src="https://rutube.ru/play/embed/3a6bc7f5f94d4d7860c92e0a73cae65b/?p=aJXuyGj4FeF4ahXmXqaJLA" frameBorder="0" allow="clipboard-write; autoplay" webkitAllowFullScreen mozallowfullscreen allowFullScreen></iframe>
41 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
12 12  {{/html}}
13 13  
14 14  
45 +**Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
46 +
47 +
48 +**Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]**. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
49 +
50 +
51 +(% class="box errormessage" %)
52 +(((
53 +**Задание №1.**
54 +
55 +Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами.
56 +)))
57 +
58 +
59 +
60 +
15 15  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 16  Система управления клиентским опытом
17 17  
18 -{{html}}
64 +Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
19 19  
20 - <iframe
21 - width="720"
22 - height="405"
23 - src="https://rutube.ru/play/embed/476e7c46c12168480022feadc17910d7"
24 - frameBorder="0"
25 - allow="clipboard-write; autoplay"
26 - webkitAllowFullScreen
27 - mozallowfullscreen
28 - allowFullScreen
29 - ></iframe>
30 -
66 +{{html}}
67 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
31 31  {{/html}}
32 32  
33 33  
34 -(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
35 -Клиентские группы
71 +**Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
36 36  
37 -За время существования проекта по клиентоцентричности было разработано **38 федеральных клиентских групп.**
73 +* анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
74 +* проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
75 +* Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
38 38  
39 39  
40 -**Федеральный перечень основных целевых клиентских групп граждан**
41 41  
42 -на дату 26.04.2025г
43 43  
44 -|(% style="width:51px" %)**№**|(% style="width:807px" %)**Клиентские группы**
45 -|(% style="width:51px" %)1|(% style="width:807px" %)Несовершеннолетние граждане в возрасте от 14 до 18 лет - граждане, получающие основное и среднее общее образование
46 -|(% style="width:51px" %)2|(% style="width:807px" %)Выпускники общеобразовательных организаций
47 -|(% style="width:51px" %)3|(% style="width:807px" %)Студенты – граждане, обучающиеся в профессиональных образовательных организациях (далее – студенты ПОО), в том числе обучающиеся на последних курсах
48 -|(% style="width:51px" %)4|(% style="width:807px" %)Студенты – граждане, обучающиеся в образовательных организациях высшего образования (далее – студенты ОО ВО), в том числе обучающиеся на последних курсах
49 -|(% style="width:51px" %)5|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 18 до 25 лет, завершившие обучение в ПОО и ищущие работу в течение года с даты выдачи диплома (в случае прохождения военной службы по призыву – с даты окончания военной службы по призыву)
50 -|(% style="width:51px" %)6|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 18 до 25 лет, завершившие обучение в ОО ВО и ищущие работу в течение года с даты выдачи диплома (в случае прохождения военной службы по призыву – с даты окончания военной службы по призыву)
51 -|(% style="width:51px" %)7|(% style="width:807px" %)Граждане от 18 до 25 лет, имеющие среднее профессиональное образование и опыт работы
52 -|(% style="width:51px" %)8|(% style="width:807px" %)Граждане от 18 до 25 лет, имеющие высшее образование и опыт работы
53 -|(% style="width:51px" %)9|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие среднее профессиональное образование и впервые ищущие работу после окончания обучения
54 -|(% style="width:51px" %)10|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие высшее образование и впервые ищущие работу после окончания обучения
55 -|(% style="width:51px" %)11|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие среднее профессиональное образование и опыт работы
56 -|(% style="width:51px" %)12|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 25 до 35 (включительно) лет, имеющие высшее образование и опыт работы
57 -|(% style="width:51px" %)13|(% style="width:807px" %)Граждане в возрасте от 36 лет до достижения персонального предпенсионного возраста
58 -|(% style="width:51px" %)14|(% style="width:807px" %)Граждане предпенсионного возраста
59 -|(% style="width:51px" %)15|(% style="width:807px" %)(((
60 -Пенсионеры, стремящиеся возобновить трудовую деятельность
80 +(% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
81 +Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
61 61  
62 -Незанятые граждане, которым в соответствии с законодательством Российской Федерации назначена страховая пенсия по старости и которые стремятся возобновить трудовую деятельность
63 -)))
64 -|(% style="width:51px" %)16|(% style="width:807px" %)Граждане, впервые ищущие работу (ранее не работавшие)
65 -|(% style="width:51px" %)17|(% style="width:807px" %)Граждане, ищущие новую работу: желающие продолжить деятельность по своей специальности / профессии
66 -|(% style="width:51px" %)18|(% style="width:807px" %)Граждане, ищущие новую работу: желающие сменить сферу профессиональной деятельности
67 -|(% style="width:51px" %)19|(% style="width:807px" %)Граждане, стремящиеся возобновить трудовую деятельность после длительного (более года) перерыва
68 -|(% style="width:51px" %)20|(% style="width:807px" %)Граждане, находящиеся под риском увольнения
69 -|(% style="width:51px" %)21|(% style="width:807px" %)Граждане, уволенные в связи с ликвидацией организации, либо прекращением деятельности индивидуальным предпринимателем, сокращением численности или штата работников организации,
70 -индивидуального предпринимателя
71 -|(% style="width:51px" %)22|(% style="width:807px" %)Граждане, прекратившие индивидуальную предпринимательскую деятельность
72 -|(% style="width:51px" %)23|(% style="width:807px" %)Желающие стать предпринимателями / самозанятыми
73 -|(% style="width:51px" %)24|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 0 до 3 лет
74 -|(% style="width:51px" %)25|(% style="width:807px" %)Женщина в период отпуска по уходу за ребенком до достижения им возраста трех лет
75 -|(% style="width:51px" %)26|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 3 до 7 лет
76 -|(% style="width:51px" %)27|(% style="width:807px" %)Граждане, в том числе одинокие и многодетные родители, усыновители, опекуны (попечители), воспитывающие несовершеннолетних детей, детей-инвалидов от 7 до 18 лет
77 -|(% style="width:51px" %)28|(% style="width:807px" %)Дети-сироты, дети, оставшиеся без попечения родителей, лица из числа детей-сирот и дети, оставшиеся без попечения родителей
78 -|(% style="width:51px" %)29|(% style="width:807px" %)Инвалиды
79 -|(% style="width:51px" %)30|(% style="width:807px" %)Граждане с ограниченными возможностями здоровья
80 -|(% style="width:51px" %)31|(% style="width:807px" %)Граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие радиационных аварий и катастроф
81 -|(% style="width:51px" %)32|(% style="width:807px" %)(((
82 -Граждане, завершившие участие в СВО
83 +Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
83 83  
84 -Граждане, которые завершили прохождение военной службы по мобилизации, или военной службы по контракту, заключенному в соответствии с пунктом 7 статьи 38 Федерального закона от 28 марта
85 -1998 года No 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», либо у которых прекратилось действие заключенного ими контракта добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на 
86 -Вооруженные Силы Российской Федерации
87 -)))
88 -|(% style="width:51px" %)33|(% style="width:807px" %)(((
89 -Граждане – члены семей участников СВО
85 +{{html}}
86 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
87 +{{/html}}
90 90  
91 -Граждане, относящиеся к членам семей граждан, которые завершили прохождение военной службы по мобилизации, или военной службы по контракту, заключенному в соответствии с пунктом 7 статьи 38
92 -Федерального закона от 28 марта 1998 года No 53-ФЗ «О воинской обязанности и военной службе», либо у которых прекратилось действие заключенного ими контракта о добровольном содействии в
93 -выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации, в том числе завершившие участие в специальной военной операции, в соответствии с пунктами 5 и 51 статьи 2 Федерального закона от 27 мая 1998 года No 76-ФЗ "О статусе военнослужащих"
94 -)))
95 -|(% style="width:51px" %)34|(% style="width:807px" %)Граждане, уволенные с военной службы
96 -|(% style="width:51px" %)35|(% style="width:807px" %)Члены семей граждан, уволенных с военной службы
97 -|(% style="width:51px" %)36|(% style="width:807px" %)Лица, освобожденные из учреждений, исполняющих наказание в виде лишения свободы, и ищущие работу в течение года с даты освобождения
98 -|(% style="width:51px" %)37|(% style="width:807px" %)Беженцы и вынужденные переселенцы
99 -|(% style="width:51px" %)38|(% style="width:807px" %)Иностранные граждане и лица без гражданства
100 100  
101 -Данные клиентские группы утверждены в **[[приказе Минтруда России от 10.12.2024 N 684н>>doc:01\. Нормативно-правовые акты.Правовые акты Минтруда России.Приказы.Приказ от 10\.12\.2024 № 684н.WebHome]]**
102 -«Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
90 +На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
103 103  
104 -Узнать подробнее о концепции формирования клиентских групп, изучить детальнее сами клиентские группы, их запросы и характеристики, а также почитать о примерах и рекомендациях по определению клиентских групп вы можете в** [[атласе клиентских групп>>doc:03\. Деятельность ФЦК.Направления деятельности.Система управления клиентским опытом.10\. Методические материалы.Атлас клиентских групп.WebHome]]. **
92 +Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
105 105  
106 106  
95 +
96 +
107 107  (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
108 -**Принципы клиентоцентричности**
98 +Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
109 109  
110 -**Клиентоцентричность **— концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента.
111 -**Клиентоцентричный подход **— процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом.
100 +Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
112 112  
102 +{{html}}
103 +<iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
104 +{{/html}}
113 113  
114 -Клиентоцентричный подход службы занятости опирается на ценности, заложенные Правительством Российской Федерации.
115 115  
116 -[[image:М4 ценности.png||class="zoom-in"]]
107 +Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
117 117  
118 118  
119 -**Базовые принципы внедрения клиентоцентричности в СЗН**
110 +Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
120 120  
121 -|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194843.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обязательный учет специфики различных клиентских групп и внедрение адресных решений при разработке сервисов СЗН
122 -|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194915.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обеспечение сотрудников СЗН понятным и удобным инструментарием для работы
123 -|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 194947.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Непрерывное развитие клиентоцентричных компетенций сотрудников
124 -|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195011.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)Обязательная апробация в регионах всех разработок перед массовым внедрением
125 -|(% style="width:73px" %)[[image:Снимок экрана 2025-04-26 195040.png||class="zoom-in"]]|(% style="width:785px" %)
126 -Система оценки клиентоцентричности — инструмент управления качеством в СЗН
127 127  
128 128  (% class="box warningmessage" %)
129 129  (((
130 -**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
115 +(% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
116 +
131 131  ↓Проверьте себя с помощью теста↓
132 132  )))
133 133  
120 +{{html}}
121 +<script>
122 +(function () {
123 + window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
124 +})();
125 +</script>
126 +<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
127 + <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
128 +</div>
129 +{{/html}}
134 134  
131 +
135 135  (% class="box successmessage" %)
136 136  (((
137 137  **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩
1760037767239-820.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +64.0 KB
Содержимое
Клиентские группы.docx
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +17.2 KB
Содержимое
Клиентские группы.pdf
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +91.9 KB
Содержимое