Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости
Модуль 4. Клиентоцентричность в службе занятости
О чем модуль
В данном модуле вы узнаете, что такое клиентоцентричность в службе занятости, как изучается и улучшается клиентский опыт граждан и работодателей с помощью специализированных инструментов, и почему вовлечённость каждого сотрудника важна для достижения позитивных результатов.
Содержание модуля
Клиентоцентричность в работе службы занятости
Система управления клиентским опытом
Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
Клиентоцентричность в работе службы занятости
Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
Клиентский опыт – это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
У службы занятости есть две большие группы клиентов: граждане (соискатели) и работодатели.
Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также формировать клиентоцентричную среду – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей), а также профилирование работодателей вы можете в Приказе Минтруда России №684н «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
Система управления клиентским опытом
Разберем подробнее, что такое система управления клиентским опытом, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:
- анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
- проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
- Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»
Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
На этапе анализа выявляются проблемные точки – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения – корректирующие меры. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
Мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости
Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
Важно, что управление клиентским опытом – это непрерывный процесс: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.