Исходный код вики 3. Service Desk

Редактировал(а) Admin Admin 2025/07/26 19:33
Скрыть последних авторов
Мария Дужая 1.2 1 === **Модуль 3. Service Desk** ===
2
3
4 В данном модуле вы изучите основы работы с Service Desk и сможете использовать систему на уровне продвинутого пользователя.
5
6
7 === **Содержание модуля** ===
8
9
10 * Что такое Service Desk
11 * Цели и Задачи
12 * Вход
13 * Главное меню
14 * Обращения
15 * Фильтры
16 * Особенность модерации
17
18
19 === **Что такое Service Desk** ===
20
21 Это электронная информационная система учета, регистрации и обработки обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации.
22
23 **Какие цели решает система:**
24
25 |(% style="width:248px" %)(((
26 **Автоматизация работы государственных учреждений и сотрудников**
27
28 Контроль внутренних процессов по обработке обратной связи от граждан и сотрудников
29 )))|(% style="width:258px" %)(((
30 **Сбор аналитической информации**
31
32 Формирование лояльного сообщества ЦЗН за счет публичного и адресного участия власти в решении их проблем
33 )))|(% style="width:232px" %)(((
34 **Повышение открытости государственной организации**
35
36 Выстраивание доверительных отношений с сотрудниками через собственную интернет-площадку для открытой и эффективной коммуникации
37 )))
38
39
40 === **Возможности Service Desk** ===
41
42 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок1.png]]|(% style="width:666px" %)(((
43 **Регистрация и хранения обращений,** рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации
44 )))
45 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок2.png]]|(% style="width:666px" %)(((
46 **Реализация ролевой модели** Системы для обработки обращений
47 )))
48 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок3.png]]|(% style="width:666px" %)(((
49 **Осуществление аутентификации и авторизации** в соответствии с ролевой моделью
50 )))
51 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок4.svg]]|(% style="width:666px" %)(((
52 **Сбор аналитических и статистических данных** о работе Service Desk и обработке обращений
53 )))
54 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок5.svg]]|(% style="width:666px" %)(((
55 **Модерация и маршрутизация обращений** в зависимости от их параметров и в соответствии с алгоритмами обработки обращений
56 )))
57
58
59 === **Роли в Service Desk** ===
60
61 Личный кабинет в Системе отличается, в зависимости от роли.
62
63 **Заявитель **– может создавать обращения в системе. Роль Заявителя выдается двум ответственным сотрудникам от субъекта РФ для всего региона, именно они выступают в роли «нулевой» поддержки, они аккумулируют запросы внутри субъекта, могут давать свои разъяснения на типовые вопросы, отсекать дублирование или направлять обращения в ФЦКСЗ.
64
65 **Исполнитель **– может обрабатывать обращения и отвечать на них. Роль Исполнителя персонализирована, обычно это ответственный сотрудник или руководитель, ответственный за одно из направлений.
66
67 **Модератор **– сотрудник ФЦК, который отслеживает регистрацию новых обращений. Для каждого обращения анализируется его тематика, описание, содержащее сутевую часть Обращения, и приложенные файлы.
68
69
70 === **Процесс модерации обращений в Service Desk** ===
71
72 [[image:Рисунок6.png]]
73
74
75 (% class="box warningmessage" %)
76 (((
77 ⚠ **Модератор единственный кто имеет возможность переназначения обращений другому эксперту.**
78
79 В случае, если обращение направлено эксперту по ошибке или требуется согласование с другими экспертами – ответственный сотрудник дополняет проект ответа соответствующим комментарием и передает обращение на согласование/рассмотрение Модератору.
80
81 После получения Модератор перенаправляет обращение соответствующему сотруднику.
82
83 При этом Заявитель получает уведомление, что его обращение перенаправлено.
84 )))
85
86
87 === **Статусы обращений в Service Desk** ===
88
89 |(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((
90 **На рассмотрении **– если обращение новое то оно выделено зеленым цветом привлекая наше внимание, если обращение уже было просмотрено,
91 то выделение снимается.
92 )))
93 |(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((
94 **С ответом **– этот статус сообщает нам, что на обращение выдан ответ
95
96 Если ответ на обращение не устраивает, то необходимо создать новое
97 обращение с указанием номера обращения ответ на которое нас не устраивает.
98 )))
99
100
101 === **Список рубрик Service Desk** ===
102
103 Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его [[по ссылке>>attach:Список рубрик.docx]], чтобы ознакомиться.
104
105
Мария Дужая 2.1 106 === **Вход в Service Desk** ===
Мария Дужая 1.2 107
Мария Дужая 2.1 108 |(% style="width:364px" %)(((
109 Вход в Service Desk осуществляется по Логину
110 и Паролю и доступен только зарегистрированным пользователям.
Мария Дужая 1.2 111
Мария Дужая 2.1 112 Регистрация пользователей осуществляется Региональным Куратором или Администратором Системы.
113
114 После регистрации вам направляется письмо
115 с данными для входа.
116
Мария Дужая 1.2 117
Мария Дужая 2.1 118 )))|(% style="width:374px" %)[[image:Рисунок10.png||height="225" width="172"]]
119
120
121 === **Главное меню Service Desk** ===
122
123 |(% style="width:366px" %)(((
124 Меню слева представляет собой главное меню сервиса, содержание которого зависит от роли пользователя, авторизованного в системе.
125
126 У каждого пользователя в зависимости от выданных прав будут отражены свои пункты главного меню.
127
128
129 **Содержание меню:**
130
131 •Обращения
132
133 •Пользователи
134
135 •Аналитика
136
137 •Интерактивный дашборд
138
139 •База знаний
140
141 •Настройки
142 )))|(% style="width:372px" %)[[image:Рисунок11.png||height="365" width="140"]]
143
144
145 === **Обращения в Service Desk** ===
146
147
148 Самый главный раздел системы – это обращения.
149
150 На странице можно как создать новое обращение, так и рассмотреть уже поданные или закрытые.
151
152 **Сортировка обращений происходит с помощью списков:**
153
154 •Все (все обращения, расписанные на исполнителя с ролью «Эксперт 2»)
155
156 •На рассмотрении (обращения на рассмотрении)
157
158 •Наши ответы (ответы пользователей с ролью «Эксперт 2»)
159
160 •От Экспертов 1 и Минтруда (обращения, расписанные на исполнителей с данными ролями)
161
162 [[image:Рисунок12.png||height="296" width="536"]]
163
164
165 === **Фильтры обращений в Service Desk** ===
166
167 |(% style="width:357px" %)(((
168 Обращения можно отсеивать с помощью системы фильтрации:
169
170 •По дате добавления
171
172 •По заявителям (через поиск)
173
174 •По исполнителям (через поиск)
175
176 •По категории
177
178 •По типу обращения
179
180 •По каналу обращения
181
182 •По региону
183
184 •По флажку «важное»
185
186
187 А также можно сбросить все фильтры.
188 )))|(% style="width:382px" %)[[image:Рисунок13.png]]
189
190
191 === **Блок обращений в Service Desk** ===
192
193 |(% style="width:358px" %)(((
194 В блоке обращений расположены:
195
196 •Тема
197
198 •Заявитель (и информация по нему в отдельном окне)
199
200 •Исполнитель
201
202 •Дата запроса
203
204 •SLA  с диаграммой (срок до отправления ответа: красный – просрочен, зеленый – оставшееся время)
205
206 •Статус
207
208
209 В списке можно осуществлять поиск по номеру обращения или ключевым словам.
210
211 А также можно добавить обращение в избранное.
212 )))|(% style="width:380px" %)[[image:Рисунок14.png]]
213
214
215 === **Карточка обращения в Service Desk** ===
216
217 **[[image:Рисунок15.png||height="330" width="586"]]**
218
219
220 Если нажать на обращение в списке, можно провалиться в карточку обращения.
221
222 **В карточке мы видим:**
223
224 •Номер и тему обращения
225
226 •Кем и когда создано
227
228 •Канал заявки
229
230 •Статус
231
232 •Исполнитель
233
234 •Подкатегория
235
236 •Тип обращения
237
238 •Доп. информацию о пользователе (для некоторых ролей)
239
240 •Счетчики
241
242 •Другие обращения пользователя
243
244
245 === **Работа с обращением в Service Desk** ===
246
247 **[[image:Рисунок16.png||height="324" width="568"]]**
248
249
250 **В основной части работы с обращением представлены следующие возможности:**
251
252 **Ход решения **– графа с текстовым редактором, где указывается ответ и можно прикрепить файлы. А также история решений.
253
254 **Лента пользователя** – подробная заявка и системные сообщения.
255
256 **Данные обращения** – подробная информация об обращении.
257
258 **История изменений** – это перечень всех действий с обращением.
259
260
261 === **Где еще почитать про Service Desk?** ===
262
263
264 **Типовые вопросы и ответы** Service Desk размещаются в [[Базе Знаний >>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/02.%20%D0%94%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%A1%D0%97%D0%9D/%D0%A2%D0%B8%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B5%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B%20%D0%B8%20%D0%BE%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%82%D1%8B%20%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81-%D0%B4%D0%B5%D1%81%D0%BA/]]ФЦК СЗ.
265
266 «**Руководство по эксплуатации**» доступно для просмотра зарегистрированным пользователям в правом верхнем углу системы Service Desk.
267
268
269 (% class="box infomessage" %)
270 (((
271 **Отлично! **Вы завершили изучение Модуля 3. Service Desk.
272 Подтвердите свои знания с помощью промежуточного тестирования.
273 )))
274
Admin Admin 3.1 275 {{html}}
Admin Admin 4.1 276 <script>
277 (function () {
278 window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
279 })();
280 </script>
Admin Admin 3.1 281 <div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
282 <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/3_service_desk_final_task/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
283 </div>
284 {{/html}}
Мария Дужая 2.1 285
286 (% class="box successmessage" %)
287 (((
288 **Поздравляем!**
289 Вы завершили третий модуль. Время переходить к следующему.
290 )))
291
292 [[Далее>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Информационные системы ФЦК СЗ.4\. СДО.WebHome]]
293
294 [[Вернуться к началу>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Информационные системы ФЦК СЗ.WebHome]]