3. Service Desk

Это электронная информационная система учета, регистрации и обработки обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации.

22

23

**Какие цели решает система:**

24

25

|(% style="width:248px" %)(((

26

**Автоматизация работы государственных учреждений и сотрудников**

27

28

Контроль внутренних процессов по обработке обратной связи от граждан и сотрудников

29

)))|(% style="width:258px" %)(((

30

**Сбор аналитической информации**

31

32

Формирование лояльного сообщества ЦЗН за счет публичного и адресного участия власти в решении их проблем

33

)))|(% style="width:232px" %)(((

34

**Повышение открытости государственной организации**

35

36

Выстраивание доверительных отношений с сотрудниками через собственную интернет-площадку для открытой и эффективной коммуникации

)))

=== **Возможности Service Desk** ===

41

42

|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок1.png]]|(% style="width:666px" %)(((

43

**Регистрация и хранения обращений,** рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации

44

)))

45

|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок2.png]]|(% style="width:666px" %)(((

46

**Реализация ролевой модели** Системы для обработки обращений

47

)))

48

|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок3.png]]|(% style="width:666px" %)(((

49

**Осуществление аутентификации и авторизации** в соответствии с ролевой моделью

50

)))

51

|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок4.svg]]|(% style="width:666px" %)(((

52

**Сбор аналитических и статистических данных** о работе Service Desk и обработке обращений

53

)))

54

|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок5.svg]]|(% style="width:666px" %)(((

55

**Модерация и маршрутизация обращений** в зависимости от их параметров и в соответствии с алгоритмами обработки обращений

)))

=== **Роли в Service Desk** ===

60

61

Личный кабинет в Системе отличается, в зависимости от роли.

62

63

**Заявитель **– может создавать обращения в системе. Роль Заявителя выдается двум ответственным сотрудникам от субъекта РФ для всего региона, именно они выступают в роли «нулевой» поддержки, они аккумулируют запросы внутри субъекта, могут давать свои разъяснения на типовые вопросы, отсекать дублирование или направлять обращения в ФЦКСЗ.

64

65

**Исполнитель **– может обрабатывать обращения и отвечать на них. Роль Исполнителя персонализирована, обычно это ответственный сотрудник или руководитель, ответственный за одно из направлений.

66

67

**Модератор **– сотрудник ФЦК, который отслеживает регистрацию новых обращений. Для каждого обращения анализируется его тематика, описание, содержащее сутевую часть Обращения, и приложенные файлы.

68

69

70

=== **Процесс модерации обращений в Service Desk** ===

71

72

[[image:Рисунок6.png]]

73

74

75

(% class="box warningmessage" %)

76

(((

77

⚠ **Модератор единственный кто имеет возможность переназначения обращений другому эксперту.**

78

79

В случае, если обращение направлено эксперту по ошибке или требуется согласование с другими экспертами – ответственный сотрудник дополняет проект ответа соответствующим комментарием и передает обращение на согласование/рассмотрение Модератору.

80

81

После получения Модератор перенаправляет обращение соответствующему сотруднику.

82

83

При этом Заявитель получает уведомление, что его обращение перенаправлено.

)))

=== **Статусы обращений в Service Desk** ===

88

89

|(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((

90

**На рассмотрении **– если обращение новое то оно выделено зеленым цветом привлекая наше внимание, если обращение уже было просмотрено,

91

то выделение снимается.

92

)))

93

|(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((

94

**С ответом **– этот статус сообщает нам, что на обращение выдан ответ

95

96

Если ответ на обращение не устраивает, то необходимо создать новое

97

обращение с указанием номера обращения ответ на которое нас не устраивает.

)))

=== **Список рубрик Service Desk** ===

102

103

Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его [[по ссылке>>attach:Список рубрик.docx]], чтобы ознакомиться.

104

105

106

=== **Вход в Service Desk** ===

107

108

|(% style="width:364px" %)(((

109

Вход в Service Desk осуществляется по Логину

110

и Паролю и доступен только зарегистрированным пользователям.

111

112

Регистрация пользователей осуществляется Региональным Куратором или Администратором Системы.

113

114

После регистрации вам направляется письмо

с данными для входа.

)))|(% style="width:374px" %)[[image:Рисунок10.png||height="225" width="172"]]

119

120

121

=== **Главное меню Service Desk** ===

122

123

|(% style="width:366px" %)(((

124

Меню слева представляет собой главное меню сервиса, содержание которого зависит от роли пользователя, авторизованного в системе.

125

126

У каждого пользователя в зависимости от выданных прав будут отражены свои пункты главного меню.

**Содержание меню:**

•Обращения

•Пользователи

•Аналитика

•Интерактивный дашборд

•База знаний

•Настройки

)))|(% style="width:372px" %)[[image:Рисунок11.png||height="365" width="140"]]

143

144

145

=== **Обращения в Service Desk** ===

146

147

148

Самый главный раздел системы – это обращения.

149

150

На странице можно как создать новое обращение, так и рассмотреть уже поданные или закрытые.

151

152

**Сортировка обращений происходит с помощью списков:**

153

154

•Все (все обращения, расписанные на исполнителя с ролью «Эксперт 2»)

155

156

•На рассмотрении (обращения на рассмотрении)

157

158

•Наши ответы (ответы пользователей с ролью «Эксперт 2»)

159

160

•От Экспертов 1 и Минтруда (обращения, расписанные на исполнителей с данными ролями)

161

162

[[image:Рисунок12.png||height="296" width="536"]]

163

164

165

=== **Фильтры обращений в Service Desk** ===

166

167

|(% style="width:357px" %)(((

168

Обращения можно отсеивать с помощью системы фильтрации:

•По дате добавления

•По заявителям (через поиск)

173

174

•По исполнителям (через поиск)

•По категории

•По типу обращения

•По каналу обращения

•По региону

•По флажку «важное»

А также можно сбросить все фильтры.

188

)))|(% style="width:382px" %)[[image:Рисунок13.png]]

189

190

191

=== **Блок обращений в Service Desk** ===

192

193

|(% style="width:358px" %)(((

194

В блоке обращений расположены:

•Тема

•Заявитель (и информация по нему в отдельном окне)

•Исполнитель

•Дата запроса

•SLA с диаграммой (срок до отправления ответа: красный – просрочен, зеленый – оставшееся время)

•Статус

В списке можно осуществлять поиск по номеру обращения или ключевым словам.

210

211

А также можно добавить обращение в избранное.

212

)))|(% style="width:380px" %)[[image:Рисунок14.png]]

213

214

215

=== **Карточка обращения в Service Desk** ===

216

217

**[[image:Рисунок15.png||height="330" width="586"]]**

218

219

220

Если нажать на обращение в списке, можно провалиться в карточку обращения.

221

222

**В карточке мы видим:**

223

224

•Номер и тему обращения

•Кем и когда создано

•Канал заявки

•Статус

•Исполнитель

•Подкатегория

•Тип обращения

•Доп. информацию о пользователе (для некоторых ролей)

•Счетчики

•Другие обращения пользователя

243

244

245

=== **Работа с обращением в Service Desk** ===

246

247

**[[image:Рисунок16.png||height="324" width="568"]]**

248

249

250

**В основной части работы с обращением представлены следующие возможности:**

251

252

**Ход решения **– графа с текстовым редактором, где указывается ответ и можно прикрепить файлы. А также история решений.

253

254

**Лента пользователя** – подробная заявка и системные сообщения.

255

256

**Данные обращения** – подробная информация об обращении.

257

258

**История изменений** – это перечень всех действий с обращением.

259

260

261

=== **Где еще почитать про Service Desk?** ===

262

263

264

**Типовые вопросы и ответы** Service Desk размещаются в [[Базе Знаний >>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/02.%20%D0%94%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%A1%D0%97%D0%9D/%D0%A2%D0%B8%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B5%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B%20%D0%B8%20%D0%BE%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%82%D1%8B%20%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81-%D0%B4%D0%B5%D1%81%D0%BA/]]ФЦК СЗ.

265

266

«**Руководство по эксплуатации**» доступно для просмотра зарегистрированным пользователям в правом верхнем углу системы Service Desk.

267

268

269

(% class="box infomessage" %)

270

(((

271

**Отлично! **Вы завершили изучение Модуля 3. Service Desk.

272