Исходный код вики 3. Service Desk

Версия 1.2 от Мария Дужая на 2025/06/19 12:49
Последние авторы
1 === **Модуль 3. Service Desk** ===
2
3
4 В данном модуле вы изучите основы работы с Service Desk и сможете использовать систему на уровне продвинутого пользователя.
5
6
7 === **Содержание модуля** ===
8
9
10 * Что такое Service Desk
11 * Цели и Задачи
12 * Вход
13 * Главное меню
14 * Обращения
15 * Фильтры
16 * Особенность модерации
17
18
19 === **Что такое Service Desk** ===
20
21 Это электронная информационная система учета, регистрации и обработки обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации.
22
23 **Какие цели решает система:**
24
25 |(% style="width:248px" %)(((
26 **Автоматизация работы государственных учреждений и сотрудников**
27
28 Контроль внутренних процессов по обработке обратной связи от граждан и сотрудников
29 )))|(% style="width:258px" %)(((
30 **Сбор аналитической информации**
31
32 Формирование лояльного сообщества ЦЗН за счет публичного и адресного участия власти в решении их проблем
33 )))|(% style="width:232px" %)(((
34 **Повышение открытости государственной организации**
35
36 Выстраивание доверительных отношений с сотрудниками через собственную интернет-площадку для открытой и эффективной коммуникации
37 )))
38
39
40 === **Возможности Service Desk** ===
41
42 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок1.png]]|(% style="width:666px" %)(((
43 **Регистрация и хранения обращений,** рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации
44 )))
45 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок2.png]]|(% style="width:666px" %)(((
46 **Реализация ролевой модели** Системы для обработки обращений
47 )))
48 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок3.png]]|(% style="width:666px" %)(((
49 **Осуществление аутентификации и авторизации** в соответствии с ролевой моделью
50 )))
51 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок4.svg]]|(% style="width:666px" %)(((
52 **Сбор аналитических и статистических данных** о работе Service Desk и обработке обращений
53 )))
54 |(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок5.svg]]|(% style="width:666px" %)(((
55 **Модерация и маршрутизация обращений** в зависимости от их параметров и в соответствии с алгоритмами обработки обращений
56 )))
57
58
59 === **Роли в Service Desk** ===
60
61 Личный кабинет в Системе отличается, в зависимости от роли.
62
63 **Заявитель **– может создавать обращения в системе. Роль Заявителя выдается двум ответственным сотрудникам от субъекта РФ для всего региона, именно они выступают в роли «нулевой» поддержки, они аккумулируют запросы внутри субъекта, могут давать свои разъяснения на типовые вопросы, отсекать дублирование или направлять обращения в ФЦКСЗ.
64
65 **Исполнитель **– может обрабатывать обращения и отвечать на них. Роль Исполнителя персонализирована, обычно это ответственный сотрудник или руководитель, ответственный за одно из направлений.
66
67 **Модератор **– сотрудник ФЦК, который отслеживает регистрацию новых обращений. Для каждого обращения анализируется его тематика, описание, содержащее сутевую часть Обращения, и приложенные файлы.
68
69
70 === **Процесс модерации обращений в Service Desk** ===
71
72 [[image:Рисунок6.png]]
73
74
75 (% class="box warningmessage" %)
76 (((
77 ⚠ **Модератор единственный кто имеет возможность переназначения обращений другому эксперту.**
78
79 В случае, если обращение направлено эксперту по ошибке или требуется согласование с другими экспертами – ответственный сотрудник дополняет проект ответа соответствующим комментарием и передает обращение на согласование/рассмотрение Модератору.
80
81 После получения Модератор перенаправляет обращение соответствующему сотруднику.
82
83 При этом Заявитель получает уведомление, что его обращение перенаправлено.
84 )))
85
86
87 === **Статусы обращений в Service Desk** ===
88
89 |(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((
90 **На рассмотрении **– если обращение новое то оно выделено зеленым цветом привлекая наше внимание, если обращение уже было просмотрено,
91 то выделение снимается.
92 )))
93 |(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((
94 **С ответом **– этот статус сообщает нам, что на обращение выдан ответ
95
96 Если ответ на обращение не устраивает, то необходимо создать новое
97 обращение с указанием номера обращения ответ на которое нас не устраивает.
98 )))
99
100
101 === **Список рубрик Service Desk** ===
102
103 Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его [[по ссылке>>attach:Список рубрик.docx]], чтобы ознакомиться.
104
105
106 === Вход в Service Desk ===
107
108
109