Изменения документа 3. Service Desk

Редактировал(а) Admin Admin 2025/07/26 19:33
От версии 3.1
отредактировано Admin Admin
на 2025/06/19 13:17
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 1.2
отредактировано Мария Дужая
на 2025/06/19 12:49
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Автор документа
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.admin
1 +XWiki.mvduzhaya
Содержимое
... ... @@ -103,187 +103,7 @@
103 103  Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его [[по ссылке>>attach:Список рубрик.docx]], чтобы ознакомиться.
104 104  
105 105  
106 -=== **Вход в Service Desk** ===
106 +=== Вход в Service Desk ===
107 107  
108 -|(% style="width:364px" %)(((
109 -Вход в Service Desk осуществляется по Логину
110 -и Паролю и доступен только зарегистрированным пользователям.
111 111  
112 -Регистрация пользователей осуществляется Региональным Куратором или Администратором Системы.
113 -
114 -После регистрации вам направляется письмо
115 -с данными для входа.
116 -
117 117  
118 -)))|(% style="width:374px" %)[[image:Рисунок10.png||height="225" width="172"]]
119 -
120 -
121 -=== **Главное меню Service Desk** ===
122 -
123 -|(% style="width:366px" %)(((
124 -Меню слева представляет собой главное меню сервиса, содержание которого зависит от роли пользователя, авторизованного в системе.
125 -
126 -У каждого пользователя в зависимости от выданных прав будут отражены свои пункты главного меню.
127 -
128 -
129 -**Содержание меню:**
130 -
131 -•Обращения
132 -
133 -•Пользователи
134 -
135 -•Аналитика
136 -
137 -•Интерактивный дашборд
138 -
139 -•База знаний
140 -
141 -•Настройки
142 -)))|(% style="width:372px" %)[[image:Рисунок11.png||height="365" width="140"]]
143 -
144 -
145 -=== **Обращения в Service Desk** ===
146 -
147 -
148 -Самый главный раздел системы – это обращения.
149 -
150 -На странице можно как создать новое обращение, так и рассмотреть уже поданные или закрытые.
151 -
152 -**Сортировка обращений происходит с помощью списков:**
153 -
154 -•Все (все обращения, расписанные на исполнителя с ролью «Эксперт 2»)
155 -
156 -•На рассмотрении (обращения на рассмотрении)
157 -
158 -•Наши ответы (ответы пользователей с ролью «Эксперт 2»)
159 -
160 -•От Экспертов 1 и Минтруда (обращения, расписанные на исполнителей с данными ролями)
161 -
162 -[[image:Рисунок12.png||height="296" width="536"]]
163 -
164 -
165 -=== **Фильтры обращений в Service Desk** ===
166 -
167 -|(% style="width:357px" %)(((
168 -Обращения можно отсеивать с помощью системы фильтрации:
169 -
170 -•По дате добавления
171 -
172 -•По заявителям (через поиск)
173 -
174 -•По исполнителям (через поиск)
175 -
176 -•По категории
177 -
178 -•По типу обращения
179 -
180 -•По каналу обращения
181 -
182 -•По региону
183 -
184 -•По флажку «важное»
185 -
186 -
187 -А также можно сбросить все фильтры.
188 -)))|(% style="width:382px" %)[[image:Рисунок13.png]]
189 -
190 -
191 -=== **Блок обращений в Service Desk** ===
192 -
193 -|(% style="width:358px" %)(((
194 -В блоке обращений расположены:
195 -
196 -•Тема
197 -
198 -•Заявитель (и информация по нему в отдельном окне)
199 -
200 -•Исполнитель
201 -
202 -•Дата запроса
203 -
204 -•SLA  с диаграммой (срок до отправления ответа: красный – просрочен, зеленый – оставшееся время)
205 -
206 -•Статус
207 -
208 -
209 -В списке можно осуществлять поиск по номеру обращения или ключевым словам.
210 -
211 -А также можно добавить обращение в избранное.
212 -)))|(% style="width:380px" %)[[image:Рисунок14.png]]
213 -
214 -
215 -=== **Карточка обращения в Service Desk** ===
216 -
217 -**[[image:Рисунок15.png||height="330" width="586"]]**
218 -
219 -
220 -Если нажать на обращение в списке, можно провалиться в карточку обращения.
221 -
222 -**В карточке мы видим:**
223 -
224 -•Номер и тему обращения
225 -
226 -•Кем и когда создано
227 -
228 -•Канал заявки
229 -
230 -•Статус
231 -
232 -•Исполнитель
233 -
234 -•Подкатегория
235 -
236 -•Тип обращения
237 -
238 -•Доп. информацию о пользователе (для некоторых ролей)
239 -
240 -•Счетчики
241 -
242 -•Другие обращения пользователя
243 -
244 -
245 -=== **Работа с обращением в Service Desk** ===
246 -
247 -**[[image:Рисунок16.png||height="324" width="568"]]**
248 -
249 -
250 -**В основной части работы с обращением представлены следующие возможности:**
251 -
252 -**Ход решения **– графа с текстовым редактором, где указывается ответ и можно прикрепить файлы. А также история решений.
253 -
254 -**Лента пользователя** – подробная заявка и системные сообщения.
255 -
256 -**Данные обращения** – подробная информация об обращении.
257 -
258 -**История изменений** – это перечень всех действий с обращением.
259 -
260 -
261 -=== **Где еще почитать про Service Desk?** ===
262 -
263 -
264 -**Типовые вопросы и ответы** Service Desk размещаются в [[Базе Знаний >>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/02.%20%D0%94%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%A1%D0%97%D0%9D/%D0%A2%D0%B8%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B5%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B%20%D0%B8%20%D0%BE%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%82%D1%8B%20%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81-%D0%B4%D0%B5%D1%81%D0%BA/]]ФЦК СЗ.
265 -
266 -«**Руководство по эксплуатации**» доступно для просмотра зарегистрированным пользователям в правом верхнем углу системы Service Desk.
267 -
268 -
269 -(% class="box infomessage" %)
270 -(((
271 -**Отлично! **Вы завершили изучение Модуля 3. Service Desk.
272 -Подтвердите свои знания с помощью промежуточного тестирования.
273 -)))
274 -
275 -{{html}}
276 -<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
277 - <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/3_service_desk_final_task/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
278 -</div>
279 -{{/html}}
280 -
281 -(% class="box successmessage" %)
282 -(((
283 -**Поздравляем!**
284 -Вы завершили третий модуль. Время переходить к следующему.
285 -)))
286 -
287 -[[Далее>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Информационные системы ФЦК СЗ.4\. СДО.WebHome]]
288 -
289 -[[Вернуться к началу>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Информационные системы ФЦК СЗ.WebHome]]
Рисунок10.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -107.9 KB
Содержимое
Рисунок11.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -145.9 KB
Содержимое
Рисунок12.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -314.1 KB
Содержимое
Рисунок13.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -77.2 KB
Содержимое
Рисунок14.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -310.9 KB
Содержимое
Рисунок15.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -1.6 MB
Содержимое
Рисунок16.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -164.1 KB
Содержимое