Изменения документа 3. Service Desk

Редактировал(а) Admin Admin 2025/07/26 19:33
От версии 1.2
отредактировано Мария Дужая
на 2025/06/19 12:49
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 3.1
отредактировано Admin Admin
на 2025/06/19 13:17
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Автор документа
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -XWiki.mvduzhaya
1 +XWiki.admin
Содержимое
... ... @@ -103,7 +103,187 @@
103 103  Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его [[по ссылке>>attach:Список рубрик.docx]], чтобы ознакомиться.
104 104  
105 105  
106 -=== Вход в Service Desk ===
106 +=== **Вход в Service Desk** ===
107 107  
108 +|(% style="width:364px" %)(((
109 +Вход в Service Desk осуществляется по Логину
110 +и Паролю и доступен только зарегистрированным пользователям.
108 108  
112 +Регистрация пользователей осуществляется Региональным Куратором или Администратором Системы.
113 +
114 +После регистрации вам направляется письмо
115 +с данными для входа.
116 +
109 109  
118 +)))|(% style="width:374px" %)[[image:Рисунок10.png||height="225" width="172"]]
119 +
120 +
121 +=== **Главное меню Service Desk** ===
122 +
123 +|(% style="width:366px" %)(((
124 +Меню слева представляет собой главное меню сервиса, содержание которого зависит от роли пользователя, авторизованного в системе.
125 +
126 +У каждого пользователя в зависимости от выданных прав будут отражены свои пункты главного меню.
127 +
128 +
129 +**Содержание меню:**
130 +
131 +•Обращения
132 +
133 +•Пользователи
134 +
135 +•Аналитика
136 +
137 +•Интерактивный дашборд
138 +
139 +•База знаний
140 +
141 +•Настройки
142 +)))|(% style="width:372px" %)[[image:Рисунок11.png||height="365" width="140"]]
143 +
144 +
145 +=== **Обращения в Service Desk** ===
146 +
147 +
148 +Самый главный раздел системы – это обращения.
149 +
150 +На странице можно как создать новое обращение, так и рассмотреть уже поданные или закрытые.
151 +
152 +**Сортировка обращений происходит с помощью списков:**
153 +
154 +•Все (все обращения, расписанные на исполнителя с ролью «Эксперт 2»)
155 +
156 +•На рассмотрении (обращения на рассмотрении)
157 +
158 +•Наши ответы (ответы пользователей с ролью «Эксперт 2»)
159 +
160 +•От Экспертов 1 и Минтруда (обращения, расписанные на исполнителей с данными ролями)
161 +
162 +[[image:Рисунок12.png||height="296" width="536"]]
163 +
164 +
165 +=== **Фильтры обращений в Service Desk** ===
166 +
167 +|(% style="width:357px" %)(((
168 +Обращения можно отсеивать с помощью системы фильтрации:
169 +
170 +•По дате добавления
171 +
172 +•По заявителям (через поиск)
173 +
174 +•По исполнителям (через поиск)
175 +
176 +•По категории
177 +
178 +•По типу обращения
179 +
180 +•По каналу обращения
181 +
182 +•По региону
183 +
184 +•По флажку «важное»
185 +
186 +
187 +А также можно сбросить все фильтры.
188 +)))|(% style="width:382px" %)[[image:Рисунок13.png]]
189 +
190 +
191 +=== **Блок обращений в Service Desk** ===
192 +
193 +|(% style="width:358px" %)(((
194 +В блоке обращений расположены:
195 +
196 +•Тема
197 +
198 +•Заявитель (и информация по нему в отдельном окне)
199 +
200 +•Исполнитель
201 +
202 +•Дата запроса
203 +
204 +•SLA  с диаграммой (срок до отправления ответа: красный – просрочен, зеленый – оставшееся время)
205 +
206 +•Статус
207 +
208 +
209 +В списке можно осуществлять поиск по номеру обращения или ключевым словам.
210 +
211 +А также можно добавить обращение в избранное.
212 +)))|(% style="width:380px" %)[[image:Рисунок14.png]]
213 +
214 +
215 +=== **Карточка обращения в Service Desk** ===
216 +
217 +**[[image:Рисунок15.png||height="330" width="586"]]**
218 +
219 +
220 +Если нажать на обращение в списке, можно провалиться в карточку обращения.
221 +
222 +**В карточке мы видим:**
223 +
224 +•Номер и тему обращения
225 +
226 +•Кем и когда создано
227 +
228 +•Канал заявки
229 +
230 +•Статус
231 +
232 +•Исполнитель
233 +
234 +•Подкатегория
235 +
236 +•Тип обращения
237 +
238 +•Доп. информацию о пользователе (для некоторых ролей)
239 +
240 +•Счетчики
241 +
242 +•Другие обращения пользователя
243 +
244 +
245 +=== **Работа с обращением в Service Desk** ===
246 +
247 +**[[image:Рисунок16.png||height="324" width="568"]]**
248 +
249 +
250 +**В основной части работы с обращением представлены следующие возможности:**
251 +
252 +**Ход решения **– графа с текстовым редактором, где указывается ответ и можно прикрепить файлы. А также история решений.
253 +
254 +**Лента пользователя** – подробная заявка и системные сообщения.
255 +
256 +**Данные обращения** – подробная информация об обращении.
257 +
258 +**История изменений** – это перечень всех действий с обращением.
259 +
260 +
261 +=== **Где еще почитать про Service Desk?** ===
262 +
263 +
264 +**Типовые вопросы и ответы** Service Desk размещаются в [[Базе Знаний >>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/02.%20%D0%94%D0%B5%D1%8F%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%A1%D0%97%D0%9D/%D0%A2%D0%B8%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B5%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B%20%D0%B8%20%D0%BE%D1%82%D0%B2%D0%B5%D1%82%D1%8B%20%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81-%D0%B4%D0%B5%D1%81%D0%BA/]]ФЦК СЗ.
265 +
266 +«**Руководство по эксплуатации**» доступно для просмотра зарегистрированным пользователям в правом верхнем углу системы Service Desk.
267 +
268 +
269 +(% class="box infomessage" %)
270 +(((
271 +**Отлично! **Вы завершили изучение Модуля 3. Service Desk.
272 +Подтвердите свои знания с помощью промежуточного тестирования.
273 +)))
274 +
275 +{{html}}
276 +<div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
277 + <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/3_service_desk_final_task/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
278 +</div>
279 +{{/html}}
280 +
281 +(% class="box successmessage" %)
282 +(((
283 +**Поздравляем!**
284 +Вы завершили третий модуль. Время переходить к следующему.
285 +)))
286 +
287 +[[Далее>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Информационные системы ФЦК СЗ.4\. СДО.WebHome]]
288 +
289 +[[Вернуться к началу>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Информационные системы ФЦК СЗ.WebHome]]
Рисунок10.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +107.9 KB
Содержимое
Рисунок11.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +145.9 KB
Содержимое
Рисунок12.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +314.1 KB
Содержимое
Рисунок13.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +77.2 KB
Содержимое
Рисунок14.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +310.9 KB
Содержимое
Рисунок15.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.6 MB
Содержимое
Рисунок16.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +164.1 KB
Содержимое