Изменения документа 3. Service Desk

Редактировал(а) Admin Admin 2025/07/26 19:33
От версии 1.1
отредактировано Мария Дужая
на 2024/11/13 14:23
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев
К версии 1.2
отредактировано Мария Дужая
на 2025/06/19 12:49
Изменить комментарий: К данной версии нет комментариев

Сводка

Подробности

Свойства страницы
Содержимое
... ... @@ -1,0 +1,109 @@
1 +=== **Модуль 3. Service Desk** ===
2 +
3 +
4 +В данном модуле вы изучите основы работы с Service Desk и сможете использовать систему на уровне продвинутого пользователя.
5 +
6 +
7 +=== **Содержание модуля** ===
8 +
9 +
10 +* Что такое Service Desk
11 +* Цели и Задачи
12 +* Вход
13 +* Главное меню
14 +* Обращения
15 +* Фильтры
16 +* Особенность модерации
17 +
18 +
19 +=== **Что такое Service Desk** ===
20 +
21 +Это электронная информационная система учета, регистрации и обработки обращений, рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации.
22 +
23 +**Какие цели решает система:**
24 +
25 +|(% style="width:248px" %)(((
26 +**Автоматизация работы государственных учреждений и сотрудников**
27 +
28 +Контроль внутренних процессов по обработке обратной связи от граждан и сотрудников
29 +)))|(% style="width:258px" %)(((
30 +**Сбор аналитической информации**
31 +
32 +Формирование лояльного сообщества ЦЗН за счет публичного и адресного участия власти в решении их проблем
33 +)))|(% style="width:232px" %)(((
34 +**Повышение открытости государственной организации**
35 +
36 +Выстраивание доверительных отношений с сотрудниками через собственную интернет-площадку для открытой и эффективной коммуникации
37 +)))
38 +
39 +
40 +=== **Возможности Service Desk** ===
41 +
42 +|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок1.png]]|(% style="width:666px" %)(((
43 +**Регистрация и хранения обращений,** рассматриваемых ФЦК в ходе обеспечения организационно-методического сопровождения внедрения методологических рекомендаций в субъектах Российской Федерации
44 +)))
45 +|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок2.png]]|(% style="width:666px" %)(((
46 +**Реализация ролевой модели** Системы для обработки обращений
47 +)))
48 +|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок3.png]]|(% style="width:666px" %)(((
49 +**Осуществление аутентификации и авторизации** в соответствии с ролевой моделью
50 +)))
51 +|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок4.svg]]|(% style="width:666px" %)(((
52 +**Сбор аналитических и статистических данных** о работе Service Desk и обработке обращений
53 +)))
54 +|(% style="width:72px" %)[[image:Рисунок5.svg]]|(% style="width:666px" %)(((
55 +**Модерация и маршрутизация обращений** в зависимости от их параметров и в соответствии с алгоритмами обработки обращений
56 +)))
57 +
58 +
59 +=== **Роли в Service Desk** ===
60 +
61 +Личный кабинет в Системе отличается, в зависимости от роли.
62 +
63 +**Заявитель **– может создавать обращения в системе. Роль Заявителя выдается двум ответственным сотрудникам от субъекта РФ для всего региона, именно они выступают в роли «нулевой» поддержки, они аккумулируют запросы внутри субъекта, могут давать свои разъяснения на типовые вопросы, отсекать дублирование или направлять обращения в ФЦКСЗ.
64 +
65 +**Исполнитель **– может обрабатывать обращения и отвечать на них. Роль Исполнителя персонализирована, обычно это ответственный сотрудник или руководитель, ответственный за одно из направлений.
66 +
67 +**Модератор **– сотрудник ФЦК, который отслеживает регистрацию новых обращений. Для каждого обращения анализируется его тематика, описание, содержащее сутевую часть Обращения, и приложенные файлы.
68 +
69 +
70 +=== **Процесс модерации обращений в Service Desk** ===
71 +
72 +[[image:Рисунок6.png]]
73 +
74 +
75 +(% class="box warningmessage" %)
76 +(((
77 +⚠ **Модератор единственный кто имеет возможность переназначения обращений другому эксперту.**
78 +
79 +В случае, если обращение направлено эксперту по ошибке или требуется согласование с другими экспертами – ответственный сотрудник дополняет проект ответа соответствующим комментарием и передает обращение на согласование/рассмотрение Модератору.
80 +
81 +После получения Модератор перенаправляет обращение соответствующему сотруднику.
82 +
83 +При этом Заявитель получает уведомление, что его обращение перенаправлено.
84 +)))
85 +
86 +
87 +=== **Статусы обращений в Service Desk** ===
88 +
89 +|(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((
90 +**На рассмотрении **– если обращение новое то оно выделено зеленым цветом привлекая наше внимание, если обращение уже было просмотрено,
91 +то выделение снимается.
92 +)))
93 +|(% style="width:46px" %)[[image:Рисунок7.png]]|(% style="width:692px" %)(((
94 +**С ответом **– этот статус сообщает нам, что на обращение выдан ответ
95 +
96 +Если ответ на обращение не устраивает, то необходимо создать новое
97 +обращение с указанием номера обращения ответ на которое нас не устраивает.
98 +)))
99 +
100 +
101 +=== **Список рубрик Service Desk** ===
102 +
103 +Список насчитывает 16 основных рубрик, скачайте его [[по ссылке>>attach:Список рубрик.docx]], чтобы ознакомиться.
104 +
105 +
106 +=== Вход в Service Desk ===
107 +
108 +
109 +
Рисунок1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +4.9 KB
Содержимое
Рисунок2.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.3 KB
Содержимое
Рисунок3.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.1 KB
Содержимое
Рисунок4.svg
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +2.7 KB
Содержимое
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +<svg width="37" height="38" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xml:space="preserve" overflow="hidden"><g transform="translate(-73 -488)"><path d="M32.9169 29.299 27.4991 23.8719C26.6697 23.041 25.2691 23.0656 24.2308 23.8719L22.6267 22.2678C26.8158 17.7429 26.5436 10.6788 22.0187 6.48965 17.4939 2.3005 10.4297 2.57266 6.24059 7.09756 2.05142 11.6224 2.32358 18.6866 6.84847 22.8757 11.1533 26.8612 17.8083 26.8354 22.0821 22.8167L23.6854 24.4204C23.3421 24.8516 23.1312 25.373 23.078 25.9216 23.0063 26.5685 23.2283 27.2135 23.6831 27.6791L29.099 33.1042C29.5107 33.5085 30.0675 33.7307 30.6445 33.7209 31.4026 33.7077 32.1249 33.3963 32.6548 32.8541 33.1458 32.3758 33.4524 31.7397 33.5205 31.0576 33.5928 30.4106 33.3713 29.7652 32.9169 29.299ZM7.09937 7.28746C9.5068 4.87367 12.9447 3.79355 16.3 4.39683 17.7459 4.64574 19.1196 5.20814 20.3249 6.04449 23.166 7.98522 24.8635 11.2052 24.8594 14.6458L20.8125 14.6458C20.7 14.6458 20.5932 14.695 20.52 14.7803L18.6885 16.9171C18.6873 16.9189 18.685 16.9194 18.6831 16.9183 18.6826 16.918 18.6822 16.9176 18.6819 16.9171L17.3306 11.8485C17.2758 11.6428 17.0646 11.5206 16.8589 11.5754 16.7395 11.6073 16.6426 11.6945 16.5984 11.8099L13.7813 19.0943C13.7807 19.0963 13.7785 19.0974 13.7765 19.0968 13.7753 19.0964 13.7744 19.0955 13.774 19.0943L11.9414 9.17985C11.9026 8.97057 11.7015 8.83232 11.4922 8.87106 11.3543 8.89661 11.2411 8.99512 11.1967 9.12821L9.35753 14.6458 4.05613 14.6458C4.05131 11.8859 5.14651 9.23778 7.09937 7.28746ZM8.69885 23.3208C6.02241 21.5407 4.32002 18.6226 4.08773 15.4167L9.63542 15.4167C9.80138 15.4167 9.94872 15.3105 10.0012 15.153L11.4507 10.8044C11.4514 10.8024 11.4536 10.8013 11.4556 10.8019 11.4567 10.8023 11.4577 10.8032 11.4581 10.8044L13.2664 20.5839C13.2978 20.7536 13.4381 20.8818 13.6098 20.8977 13.6218 20.8977 13.6337 20.8977 13.6457 20.8977 13.8048 20.8976 13.9475 20.7997 14.0049 20.6514L16.8866 13.1997C16.8873 13.1977 16.8895 13.1966 16.8915 13.1973 16.8927 13.1977 16.8936 13.1986 16.894 13.1997L18.1273 17.8248C18.1823 18.0304 18.3935 18.1525 18.5992 18.0976 18.6742 18.0775 18.7415 18.0352 18.7921 17.9762L20.9898 15.4167 24.8278 15.4167C24.4076 21.1463 19.422 25.4505 13.6924 25.0303 13.3377 25.0043 12.9845 24.9601 12.6343 24.8979 11.2251 24.6588 9.88324 24.121 8.69885 23.3208ZM32.1121 32.3068C31.361 33.0556 30.2544 33.1693 29.6455 32.5596L24.2284 27.1333C23.936 26.8277 23.7957 26.4071 23.8461 25.9871 23.8982 25.4863 24.1253 25.02 24.4874 24.6701 25.2382 23.9209 26.3448 23.8072 26.9541 24.4173L32.3715 29.8436C32.6639 30.1493 32.8041 30.5698 32.7539 30.9898 32.7016 31.4906 32.4744 31.957 32.1121 32.3068Z" stroke="#F38032" stroke-width="0.241811" fill="#FD6541" transform="matrix(1 0 0 1.02703 73 488)"/></g></svg>
Рисунок5.svg
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +1.9 KB
Содержимое
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +<svg width="37" height="37" xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" xmlns:xlink="http://www.w3.org/1999/xlink" xml:space="preserve" overflow="hidden"><g transform="translate(-73 -570)"><path d="M6.57632 0.82204C8.74699 0.72911 10.5844 2.40849 10.6865 4.57876 10.7256 5.415 10.476 6.23926 9.97956 6.91335 9.42879 7.72717 6.57632 11.5086 6.57632 11.5086 6.57632 11.5086 3.72384 7.72717 3.16485 6.91335 2.67435 6.2367 2.42801 5.41362 2.46612 4.57876 2.56824 2.40849 4.40563 0.72911 6.57632 0.82204Z" stroke="#ED7D31" stroke-width="1.29321" stroke-miterlimit="10" fill="none" transform="matrix(1.04651 0 0 1 73.0041 570)"/><path d="M9.86447 12.1004C11.3524 12.7005 12.3306 13.687 12.3306 14.8049 12.3306 16.6216 9.75761 18.0931 6.57632 18.0931 3.39502 18.0931 0.82204 16.6216 0.82204 14.8049 0.82204 13.687 1.80027 12.7005 3.28816 12.1004" stroke="#ED7D31" stroke-width="1.29321" stroke-miterlimit="10" fill="none" transform="matrix(1.04651 0 0 1 73.0041 570)"/><path d="M34.5257 21.3812C34.5257 23.1972 31.9494 24.6694 28.7714 24.6694 25.5934 24.6694 23.0171 23.1972 23.0171 21.3812 23.0171 19.5652 25.5934 18.0931 28.7714 18.0931 31.9494 18.0931 34.5257 19.5652 34.5257 21.3812Z" stroke="#ED7D31" stroke-width="1.29321" stroke-miterlimit="10" fill="none" transform="matrix(1.04651 0 0 1 73.0041 570)"/><path d="M15.6188 32.8898C15.6188 34.7058 13.0425 36.178 9.86447 36.178 6.68647 36.178 4.1102 34.7058 4.1102 32.8898 4.1102 31.0738 6.68647 29.6016 9.86447 29.6016 13.0425 29.6016 15.6188 31.0738 15.6188 32.8898Z" stroke="#ED7D31" stroke-width="1.29321" stroke-miterlimit="10" fill="none" transform="matrix(1.04651 0 0 1 73.0041 570)"/><path d="M11.5086 16.449 23.8391 19.7372" stroke="#ED7D31" stroke-width="1.29321" stroke-miterlimit="10" fill="none" transform="matrix(1.04651 0 0 1 73.0041 570)"/><path d="M24.6612 23.8474 13.9747 30.4237" stroke="#ED7D31" stroke-width="1.29321" stroke-miterlimit="10" fill="none" transform="matrix(1.04651 0 0 1 73.0041 570)"/></g></svg>
Рисунок6.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +141.8 KB
Содержимое
Рисунок7.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +646 bytes
Содержимое
Рисунок8.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +122.8 KB
Содержимое
Список рубрик.docx
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.mvduzhaya
Размер
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +18.4 KB
Содержимое