Версия 27.1 от Мария Дужая на 2025/10/09 22:29
Скрыть последних авторов
Мария Дужая 2.1 1 (% class="font-montserrat" %)
2 (((
Мария Дужая 4.1 3 {{image-animation/}}
Мария Дужая 6.1 4
Мария Дужая 5.1 5 (% class="size-24 weight-700 color-czn-blue" %)
Мария Дужая 11.1 6 Модуль 4. Клиенты службы занятости
Мария Дужая 4.1 7
Мария Дужая 6.1 8 В данном модуле вы узнаете, кто является клиентом службы занятости и каких принципов работы с клиентами придерживаются в нашей организации.
Мария Дужая 2.1 9
Мария Дужая 6.1 10 {{html}}
11 <iframe width="720" height="405" src="https://rutube.ru/play/embed/3a6bc7f5f94d4d7860c92e0a73cae65b/?p=aJXuyGj4FeF4ahXmXqaJLA" frameBorder="0" allow="clipboard-write; autoplay" webkitAllowFullScreen mozallowfullscreen allowFullScreen></iframe>
12 {{/html}}
13
Мария Дужая 4.1 14
Мария Дужая 27.1 15 (% class="size-20 weight-700 color-czn-blue" %)
16 Клиентоцентричность в работе службы занятости
17
Мария Дужая 26.2 18 Важным направлением деятельности службы занятости является не только непосредственное оказание мер поддержки и сервисов в сфере занятости, но и изучение клиента. Этим занимается Служба дизайна клиентского опыта, которая создается в Управляющем центре занятости.
Мария Дужая 15.1 19
Мария Дужая 26.2 20 **Целью деятельности Службы дизайна клиентского опыта** является внедрение и развитие системы управления клиентским опытом в службе занятости.
21 **Клиентский опыт **– это совокупность впечатлений, которые получает клиент при взаимодействии с государственным учреждением службы занятости.
Мария Дужая 8.1 22
Мария Дужая 26.2 23 **У службы занятости есть две большие группы клиентов:** граждане (соискатели) и работодатели.
Мария Дужая 15.1 24
Мария Дужая 26.2 25 Чтобы формировать лучший клиентский опыт, необходимо анализировать текущий клиентский опыт среди граждан и работодателей, выявлять «болевые» (проблемные) точки в процессе взаимодействия, разрабатывать и внедрять меры по их устранению, а также **формировать клиентоцентричную среду** – среду, в которой сотрудники являются внутренними клиентами, и их клиентский опыт служба занятости также стремиться улучшать, что в итоге положительно сказывается на внешнем клиентском опыте и конкурентоспособности организации.
Мария Дужая 15.1 26
27
Мария Дужая 26.2 28 Подробнее о том, что такое клиентоцентричность в работе службы занятости:
Мария Дужая 15.1 29
Мария Дужая 26.2 30 {{html}}
31 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239986&hash=8de08fbdde7f90ac" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
32 {{/html}}
Мария Дужая 15.1 33
Мария Дужая 26.2 34
Мария Дужая 26.3 35 **Изучить 38 федеральных групп граждан (соискателей)**, а также профилирование работодателей вы можете в [[Приказе Минтруда России №684н>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/01.%20Нормативно-правовые%20акты/Правовые%20акты%20Минтруда%20России/Приказы/Приказ%20от%2010.12.2024%20№%20684н/]] «Об утверждении стандартов деятельности по осуществлению полномочия в сфере занятости населения по организации и проведению специальных мероприятий по профилированию граждан, ищущих работу, безработных граждан и работодателей».
Мария Дужая 15.1 36
37
Мария Дужая 26.3 38 Федеральным центром компетенций в сфере занятости разработан [[сборник рекомендаций по работе с клиентскими группами граждан>>url:https://xwiki.czn-office.ru/bin/view/03.%20Деятельность%20ФЦК/Направления%20деятельности/Система%20управления%20клиентским%20опытом/10.%20Методические%20материалы/Сборник%20рекомендаций%20по%20работе%20с%20клиентскими%20группами%20граждан%202025/]]. Он содержит описание 28 клиентских групп, в т.ч. психологические особенности, типичные клиентские запросы, потенциальные трудности, а также рекомендации по эффективной коммуникации и взаимодействию.
Мария Дужая 15.1 39
Мария Дужая 8.1 40
Мария Дужая 26.3 41 (% class="box errormessage" %)
42 (((
43 **Задание №1.**
Мария Дужая 8.1 44
Мария Дужая 26.3 45 Скачайте **[[памятку>>attach:Клиентские группы.pdf]]**[[ >>attach:Клиентские группы.pdf]]с основными клиентскими группами.
46 )))
Мария Дужая 13.1 47
Мария Дужая 8.1 48
Мария Дужая 26.3 49 Разберем подробнее, что такое **система управления клиентским опытом**, ее нормативное регулирование и методическое обеспечение, и то, как формируется экспертное сообщество по клиентоцентричности:
Мария Дужая 12.1 50
Мария Дужая 26.3 51 {{html}}
52 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239983&hash=fd4f43bd6640eeee" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
53 {{/html}}
Мария Дужая 12.1 54
55
Мария Дужая 27.1 56 **Служба дизайна клиентского опыта изучает клиентский опыт с помощью:**
Мария Дужая 12.1 57
Мария Дужая 27.1 58 * анализа регулярной обратной связи, получаемой кадровыми центрами через действующие каналы (книга отзывов и предложений, соцсети, открытые источники и т.д.);
59 * проведения исследований для составления портретов и маршрутов клиента. Портрет клиента – это детальное описание типичного представителя целевой аудитории с указанием демографических данных, психографических характеристик и поведенческих моделей. Маршрут клиента – это инструмент визуализации этапов взаимодействия клиента с организацией;
60 * Индекса «Звезда клиентоцентричности ЦЗН» – инструмента мониторинга клиентского опыта на федеральном уровне.
Мария Дужая 22.1 61
Мария Дужая 21.1 62
Мария Дужая 27.1 63 Что такое Индекс «Звезда клиентоцентричности ЦЗН»:
Мария Дужая 19.1 64
Мария Дужая 27.1 65 {{html}}
66 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239984&hash=2fe8abd9760d3f48" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
67 {{/html}}
Мария Дужая 19.1 68
Мария Дужая 20.1 69
Мария Дужая 27.1 70 На этапе анализа выявляются **проблемные точки** – те места в процессе взаимодействия с клиентом, где формируется негативный клиентский опыт. Далее важно эти проблемы приоритизировать – выявить те, на которых важно сконцентрировать ресурсы сейчас, и те, которые можно решить позже.
Мария Дужая 20.1 71
Мария Дужая 27.1 72 Для устранения выявленных проблема Служба дизайна клиентского опыта и региональная рабочая группа по клиентоцентричности совместно разрабатывают решения –** корректирующие меры**. Ими могут быть как оптимизация бизнес-процессов оказания мер поддержки, так и проектирование абсолютно нового клиентского опыта. Но всегда важно делать это совместно с клиентами. Такой подход повышает эффективность внедряемых решений, а также позволяет клиентам быть социально полезными.
Мария Дужая 20.1 73
74
Мария Дужая 27.1 75 Разберем самые популярные мифы о внедрении клиентоцентричности в работу службы занятости:
Мария Дужая 20.1 76
Мария Дужая 27.1 77 {{html}}
78 <iframe src="https://vkvideo.ru/video_ext.php?oid=-229854213&id=456239985&hash=bd163fb1a6684f91" width="640" height="360" frameborder="0" allowfullscreen="1" allow="autoplay; encrypted-media; fullscreen; picture-in-picture"></iframe>
79 {{/html}}
80
81
82 Таким образом служба занятости с помощью системы управления клиентским опытом изучает своего клиента – выявляет потребности, боли и ожидания граждан и работодателей от взаимодействия с кадровыми центрами. После этого она проектирует решения, которые направлены на удовлетворение этих потребностей и устранение болевых точек, чтобы обеспечивать формирование позитивного клиентского опыта.
83
84
85 Важно, что **управление клиентским опытом – это непрерывный процесс**: анализ, выявление болевых точек, разработка мер улучшения клиентского опыта, измерение эффективности внедренных мер и т.д. Поэтому в этом процессе **значима вовлеченность и вклад каждого сотрудника государственной службы занятости.**
86
87
Мария Дужая 8.1 88 (% class="box warningmessage" %)
89 (((
Мария Дужая 16.1 90 (% style="background-color:#fcf8e3; color:#8a6d3b" %)**Отлично! Вы изучили материал модуля 4.**
91
Мария Дужая 8.1 92 ↓Проверьте себя с помощью теста↓
Мария Дужая 2.1 93 )))
Мария Дужая 8.1 94
Admin Admin 24.1 95 {{html}}
96 <script>
97 (function () {
98 window.addEventListener('load', () => { window.scrollTo(0, 0); });
99 })();
100 </script>
101 <div class="video-container" style="--padding-bottom: 68.9%;">
102 <iframe src="https://xwikisearch.czn-office.ru/sdo_in_xwiki/17_m4_test_clients_service/res/index.html" width="100%" height="500px" style="border: none;"></iframe>
103 </div>
104 {{/html}}
Мария Дужая 8.1 105
Admin Admin 24.1 106
Мария Дужая 8.1 107 (% class="box successmessage" %)
108 (((
Мария Дужая 9.1 109 **Поздравляем! Вы завершили модуль 4 **🤩
Мария Дужая 8.1 110 ↓Рекомендуем перейти к следующему модулю↓
111 )))
112
113 (% class="custom-button" %)
Мария Дужая 9.1 114 [[Перейти к модулю 5>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.Модуль 5\. .WebHome]]
Мария Дужая 8.1 115
116 (% class="custom-button" %)
117 [[Вернуться к началу>>doc:04\. Обучение.Корпоративный университет.05\. Электронные курсы.Вводный курс v2.WebHome]]
118
119
Мария Дужая 9.1 120
Мария Дужая 8.1 121 )))